При внедрении CRM может возникнуть ситуация, когда в одной воронке сделок хотят отразить весь цикл работы с клиентом, включающий разные процессы и зоны ответственности сотрудников.
Если по сделкам нужно придумывать, как "забрать" или ограничить доступ у одного сотрудника и дать другому, менять ответственного на разных стадиях или даже назначить двух ответственных, это верные сигналы, что что-то пошло не так при проектировании воронки.
Работа со сделками в таких воронках усложняет оценку показателей конкретного процесса и вызывает сложности с разделением доступа. Для каждого конкретного рабочего процесса со своим ответственным имеет смысл создавать отдельную воронку.
Разберем пример
Продажи кондиционера и услуг по его установке. Обычно компания предлагает это как комплекс, чтобы клиенту было проще.
Сфера высококонкурентная, поэтому нужно очень быстро и качественно обрабатывать новые обращения.
Внутри компании зона ответственности делится: за обработку нового клиента и доведение до "покупаю" или "согласен на выезд инженера" отвечают одни сотрудники с определенными ключевыми навыками. А за дальнейшую доставку и установку — другие. Процесс, KPI и сроки реакции — разные.
Если описать весь рабочий процесс в одной воронке сделок, то получится примерно такой набор стадий:
- Новое обращение.
- Выезд замерщиков.
- Подготовка предложения
- Оплата кондиционера, аванс или другая точка для фиксации "покупает" и передачи клиента коллегам.
- Согласование доставки и установки.
- Доставка и установка.
- Оплата установки или постоплата.
Разделим такую воронку на две, по линии зоны ответственности.
1) Продажа
Первая часть стадий — это классические продажи, выделим их:
- Новое обращение
- Выезд замерщиков
- Подготовка предложения
- Оплата кондиционера, аванс или другая точка для фиксации "покупает" и передачи клиента коллегам.
Здесь следим за скоростью ответов, качеством переговоров и конверсией. Также оцениваем качество новых обращений — каких клиентов приводит маркетинг.
2) Установки
Вторая часть стадий — это скорее сервисная функция:
- Новое обращение
- Согласование доставки и установки.
- Доставка и установка.
- Оплата установки или постоплата.
Хотя и здесь есть место для работы на увеличение среднего чека, набор услуг по установке может быть разным, что является хорошей точкой для допродаж различных комплектующих для техники.
Сотрудники работают с уже фактическим клиентом компании, стадии нужны для организации работы команды по установке. Конверсия по этапам будет стремиться к 100%.
В этой воронке, с точки зрения продаж, можно оценивать средний чек, насколько успешно его повышают и продают дополнительные услуги, а также оценивать общую удовлетворенность клиента от работы с компанией.
Что мы получим, создав две воронки?
-
Правильные отчеты и показатели
Каждая воронка отображает только необходимые метрики для оценки показателей в рамках конкретного процесса. Видно, как одни сотрудники отдела продаж работают с новыми клиентами, а другие успешно повышают средний чек на установках. Эти показатели существенно различаются.
Кроме того, стадии каждой воронки можно изменять для оптимизации и лучшего контроля, не нарушая отчеты других воронок.
-
Удобный интерфейс
Воронка "Продажи" обеспечивает быструю реакцию на новые обращения, поступающие постоянно, не отвлекаясь на сделки с клиентами, которые уже согласились работать с нами и находятся на стадии "Установка". Сотруднику достаточно объяснить, что нужно делать: как можно быстрее обрабатывать сделки из первой стадии и доводить их до оплаты.
Воронка "Установки" включает не только продажу, но и контроль выполнения работ. Новые сделки появляются не так быстро. Задача сотрудника — следить за тем, чтобы все шло по плану, координировать специалистов, если клиент просит перенести дату установки, а также заниматься апсейлом и контролем оплаты.
Удобно, когда разные объекты могут быть представлены по-разному, и каждая воронка настроена на эффективное решение своей задачи.
-
Разграничение ответственности и прав доступа
В каждой воронке права настраиваются отдельно, что позволяет ограничить видимость так, как это необходимо компании. Настройки очень гибкие. К конкретной сделке можно подключать любых сотрудников. Важно, что сохраняется принцип: за конкретную сделку отвечает один сотрудник в рамках конкретного процесса.
Полезно
Лиды
В компаниях с большим разделением на работу с первичными обращениями или холодными продажами первый этап работы относят к работе с лидами.
В Битрикс24 есть режим работы "Лиды + Сделки", который может хорошо подойти для таких ситуаций. Об этом — в отдельном уроке этого курса.
Процессы производства или оказания услуг в воронке продаж
Это еще один сценарий, когда стадии сделок используются не совсем по назначению.
Например, компания производит и продает корпусную мебель по следующему процессу:
- Новый
- Предложение
- Аванс
- ТЗ в производство
- Комплектование
- Производство
- На складе
- Доставка
- Сборка
- Постоплата
Здесь смешаны процессы продажи и производства.
Рассмотрим, как в Битрикс24 можно отразить другой подход, когда один сотрудник отдела продаж отвечает за клиента от первого контакта, аванса до завершения работ и получения постоплаты, а коллеги отвечают за производство.
В таком случае выделим работу с клиентом в два процесса: "Продажа" и "Производство".
1) Продажа
В сделках остается следующая воронка:
- Новый
- Предложение
- Аванс
- Производство
- Постоплата
Она похожа на классическую воронку продаж, за исключением стадии "Производство". Когда сделка переходит в эту стадию, она запускает процесс производства и ждет, пока товар не будет создан и доставлен клиенту.
2) Производство
Сюда переходят оставшиеся стадии:
- Новый
- ТЗ в производство
- Комплектование
- Производство
- На складе
- Доставка
- Сборка
Здесь нет работы с получением оплат, стадии не связаны с прямой работой с клиентом - это внутренние задачи компании и сотрудников.
Для этого не нужно использовать воронку сделок. Лучше подойдут задачи (в них также есть представление в виде канбана) или смарт-процессы, которые очень близки по возможностям к сделкам, но данные не будут мешать в отчетах по отделу продаж.
Полезно
Организация рабочих процессов с помощью смарт-процессов
Если отдельный рабочий процесс не связан с продажами, например, этапы сборки и доставки заказа, производства и сборки мебели, его лучше организовать в Битрикс24 не в рамках сделки, а в рамках задач или смарт-процессов.
Смарт-процессам посвящен отдельный курс, который мы рекомендуем пройти после CRM. Это отличная возможность для компании организовать в Битрикс24 работу всех сотрудников, а для специалиста — получить востребованные навыки.