Практика
Продолжим настраивать воронку. Усложним задачу: допустим, процесс работы с клиентом содержит больше этапов.
Процесс работы с клиентами
- Если в компанию обращается новый клиент, менеджер отдела продаж узнает и сохраняет следующую информацию:
- ФИО клиента.
- Название компании, если обращение от юр. лица.
- Телефон.
- E-mail.
- Откуда клиент узнал о компании.
- Какое предпочитает оборудование: отечественное, импортное или без предпочтений какой-либо марки.
- Клиент представляет конечного заказчика или инженерную компанию, выполняющую проекты для своих клиентов.
- Менеджер выясняет, что конкретно интересует клиента, фиксирует информацию о потребностях и указывает категорию необходимого оборудования: сверхмалое, малое, типовое, крупногабаритное (клиент может интересоваться оборудованием из нескольких категорий).
- Далее менеджер уточняет у финансового отдела, нет ли ограничений для работы с данным клиентом. Юристы проверяют контрагента. Если это не первое обращение клиента, также проверяется наличие задолженности. Финансовый отдел может не пропустить сделку. Важно оценивать, сколько сделок не проходит из-за запрета на этом этапе.
- Следующий этап — подготовка коммерческого предложения. Продавец совместно с экспертами из отдела инженеров подбирает варианты оборудования. Обычно клиенту предлагают три варианта из разных ценовых диапазонов.
- Если клиент принимает предложение, то необходимо подготовить договор. К моменту оформления договора нужно обязательно зафиксировать в сделке не только конкретное оборудование, его стоимость, но и адрес объекта, где будет установка.
- Компания предлагает клиентам типовой договор. Если клиента он не устраивает, менеджер ставит задачу юридическому отделу адаптировать договор под желания заказчика. Не всегда удается договориться по условиям, и сделка может не состояться.
- Когда все прошло успешно, выставляется счет на предоплату. Если клиент его не оплачивает, сотрудник уточняет причины и фиксирует их: не устроила цена, условия поставки, клиент "пропал", выбрал другого поставщика, отпала необходимость в покупке или другая причина. Компания требует от сотрудников не только указать причину из списка, но и дать свой текстовый комментарий по причинам провала сделки.
- После получения аванса компания организовывает поставку оборудования и пусконаладочные работы на объекте клиента.
- Клиент принимает оборудование подписанием документов, сканы которых прикрепляются в сделке для легкого доступа в случае необходимости прояснить историю событий.
- Когда клиент вносит постоплату — работа по нему завершена.
Выполните настройки
- Настройте стадии воронки продаж. Отразите этапы принятия решения как со стороны клиента, так и компании, контроль поступления оплат.
- Добавьте необходимые поля для контактов и сделок.
- Настройте систему так, чтобы фиксировать причины отказа клиентов от сотрудничества в поле сделки, выбирая из готового списка вариантов.
- В карточке контакта и сделки настройте отображение только тех полей, которые используются в работе с клиентом.
- Настройте канбан так, чтобы в режиме просмотра отображались только актуальные сделки.