В этом уроке мы рассмотрим работу с клиентской базой.
Почему важно накапливать и работать с клиентской базой?
Конкуренция и затраты на рекламу и маркетинг постоянно растут. Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего и повторные продажи. Создание качественной клиентской базы — обязательная задача для большинства компаний.
Контактные данные всех обратившихся в компанию, независимо от того, стали они покупателями или нет, должны сохраняться в CRM. Внедрив Битрикс24 и следуя советам из курса, вы решите эту задачу. Однако важно наладить процессы работы как с новыми клиентами, так и с накопленной базой.
Подсказка от CRM - повторная продажа
Один из простых инструментов, доступных в Битрикс24, — подсказка о новых и повторных обращениях.
Если клиент уже обращался ранее (т.е. контакт уже есть в CRM), но не совершил покупку, CRM пометит обращение как "повторное обращение". Если клиент ранее покупал, обращение будет помечено как "повторная сделка".
Зная, что клиент вернулся, можно посмотреть историю предыдущих обращений, сделок и их результаты. Компания может использовать эту информацию, чтобы организовать более эффективную коммуникацию с каждым из трёх типов клиентов:
- Новый для компании.
- Вернувшийся, но ранее не покупавший.
- Вернувшийся, ранее покупавший.
Сбор данных для сегментирования клиентов
Когда все контакты клиентов сохраняются в CRM, это становится важным активом. Но необходимо также уметь сегментировать клиентов для анализа работы компании и создания релевантных предложений для дополнительных или повторных продаж.
Зоомагазин может сохранять вид домашнего питомца и его кличку, чтобы предложить клиенту новый корм для собак, не беспокоя владельцев кошек.
Компания, занимающаяся установкой кондиционеров, может сохранять дату установки и дату будущего обслуживания, чтобы своевременно предлагать сервисные услуги.
Важно продумать, какие данные фиксировать по клиентам. Эта задача требует внимания как на этапе внедрения, так и при дальнейшей регулярной работе с CRM.