В этом уроке мы рассмотрим работу с клиентской базой.
Почему важно накапливать и работать с клиентской базой?
Конкуренция и затраты на рекламу и маркетинг постоянно растут. Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего и повторные продажи. Создание качественной клиентской базы — обязательная задача для большинства компаний.
Контактные данные всех обратившихся в компанию, независимо от того, стали они покупателями или нет, должны сохраняться в CRM. Внедрив Битрикс24 и следуя советам из курса, вы решите эту задачу. Однако важно наладить процессы работы как с новыми клиентами, так и с накопленной базой.
Подсказка от CRM - повторная продажа
Один из простых инструментов, доступных в Битрикс24, — подсказка о новых и повторных обращениях.
Если клиент уже обращался ранее (т.е. контакт уже есть в CRM), но не совершил покупку, CRM пометит обращение как "повторное обращение". Если клиент ранее покупал, обращение будет помечено как "повторная сделка".
Зная, что клиент вернулся, можно посмотреть историю предыдущих обращений, сделок, чем они закончились. Компания может использовать эту информацию, чтобы организовать более эффективную коммуникацию с каждом из трех типов клиентов:
- Новый для компании.
- Вернувшийся, но ранее не покупавший.
- Вернувшийся, ранее покупавший.
Сбор данных для сегментирования клиентов
Когда все контакты клиентов сохраняются в CRM, это становится важным активом. Но необходимо также уметь сегментировать клиентов для анализа работы компании и создания релевантных предложений для дополнительных или повторных продаж.
Зоомагазин может сохранять вид домашнего питомца и его кличку, чтобы предложить клиенту новый корм для собак, не беспокоя владельцев кошек.
Компания, занимающаяся установкой кондиционеров, может сохранять дату установки и дату будущего обслуживания, чтобы своевременно предлагать сервисные услуги.
Важно продумать, какие данные фиксировать по клиентам. Эта задача требует внимания как на этапе внедрения, так и при дальнейшей регулярной работе с CRM.