Это выжимка курса в виде небольшого "to do".
Используйте как шаблон для плана работ, добавляйте нужное, убирайте неподходящее в конкретном проекте.
Подготовка к внедрению CRM
В предыдущих уроках мы рассказали о базовых задачах бизнеса в автоматизации продаж и инструментах для их решения. Компании очень разные, поэтому важно определить, какие именно инструменты будут востребованы в первую очередь.
Внедряйте по этапам
Возможностей в Битрикс24 очень много, и вполне вероятно, что, узнав весь потенциал продукта, компания заинтересуется не только базовыми сценариями.
Однако, особенно на начальных этапах карьеры, не стоит сразу начинать большой, долгосрочный проект, так как высока вероятность ошибиться в оценке объема работ и сроков.
Рекомендуем разбивать внедрение на несколько этапов с небольшими сроками выполнения. Как ориентир - итерации в 2-4 недели.
По завершении каждого этапа компания получает новые инструменты для работы и тестирует их на практике. Нормально, если опыт покажет необходимость настроек.
Начинать, конечно, нужно с базовых шагов :)
Подготовка команды отдела продаж
Как мы уже советовали, важно подготовить команду к новому формату работы в CRM и обсудить преимущества. Руководитель может провести такой разговор до внедрения, собрать пожелания, чтобы сотрудники чувствовали свою причастность к проекту.
Сбор информации и анализ текущего положения дел
Поговорите с руководителем отдела продаж, директорами, собственниками и теми, кто хорошо понимает процесс работы с клиентом и отвечает за продажи:
- Как клиенты могут обращаться в компанию?
- Какие предусмотрены этапы работы с клиентом? Какие сотрудники и отделы участвуют, какие конкретно задачи выполняют и за что отвечают?
- Что сейчас контролируют руководители?
- С какими сложностями сталкиваются сотрудники, руководители и собственники?
- Почему решили внедрить CRM, какие ожидания от результата внедрения?
Из предыдущих уроков вы уже знаете потенциальные проблемы компании в организации продаж и что именно обсудить.
Исходя из выявленных потребностей конкретной компании, сформулируйте, что актуально для базового внедрения: какие задачи решим, какие настройки выполним, какую пользу это принесет.
План работ
Составьте и согласуйте с заказчиком план работ, например, в таком формате:
- Цели: какие задачи решаем, как компания будет работать после внедрения, какие инструменты контроля получат руководители.
- Перечень выполняемых работ
- Необходимые данные для их выполнения (например, данные для подключения группы соцсетей, кто и в каком формате предоставит текущую базу клиентов и т.д.).
- Какое обучение проведете, кто из сотрудников должен его пройти.
- Как будет организован “день X”, день перехода компании в CRM.
- Какую поддержку окажете в первое время.
Заранее прописанная договоренность в виде конкретного перечня работ позволит проще завершить проект. После выполнения работ вместе с заказчиком внедрения или руководителем проходите по пунктам плана, как по чек-листу, чтобы убедиться, что все выполнено.
Этапы базового внедрения
Саммари из уроков: о чем поговорить с заказчиком, руководителями, какие работы выполнить.
ЭТАП №1. Единая клиентская база
Создаем единую клиентскую базу: дополнительные, повторные продажи позволят увеличить выручку. Обеспечиваем сохранность и безопасность базы.
Найдите ответы на вопросы вместе с заказчиком:
- Кто является клиентами компании - физ. лица, юр. лица?
- Какие данные о клиентах нужно сохранять?
- Кто должен иметь доступ к контактам, какой это доступ (просмотр, добавление, изменение, удаление, выгрузка)?
Отдельный вопрос по текущей клиентской базе: накоплена ли она? Где хранится информация, можно ли ее выгрузить?
Возможно, вам потребуется организовать перенос данных из текущих систем. Если выгрузку будете делать не вы, заранее договоритесь о способе передачи данных.
Например, предоставьте файл-шаблон с форматом данных, который необходим для импорта.
Выполняемые работы на первом этапе:
-
Настроить справочники
Определить, что лучше использовать, - только контакты или контакты+компании. Настроить поля и представление карточек. -
Перенести все данные о клиентах в Битрикс24
Если есть накопленные данные о клиентах, - импортировать. Произвести контроль дубликатов. -
Разграничить права доступа
Создать роли в соответствии с необходимыми правами сотрудников, распределить их по отделам или конкретным сотрудникам.
ЭТАП №2. Фиксация всех обращений в компанию
Решаем задачу автоматической фиксации новых клиентов в CRM, независимо от желания сотрудников или наличия у них свободного времени. Облегчаем работу менеджеров - все общение "в одном окне" CRM. Сохраняем историю коммуникаций для анализа и контроля.
Найдите ответы на вопросы вместе с заказчиком:
- Какие каналы коммуникации использует компания - еmail, телефония, чаты и соцсети?
- Какие сайты и лендинги использует компания, есть ли там формы? Как сейчас продавцы получают заполненные формы?
- Можно ли интегрировать текущую телефонию или понадобится переход?
- Кто будет отвечать в различных каналах, как распределять обращения на сотрудников?
- Готова компания включить чаты на сайте и в лендингах?
С помощью статей Битрикс24 оцените, что потребуется для подключения к каждому каналу.
Некоторые каналы подключаются простой настройкой в Битрикс24, некоторые требуют дополнительных платных приложений и соответствие компании определенным требованиям.
Составьте итоговый список того, что будете подключать.
Вам понадобится доступ к аккаунтам подключаемых каналов. Для это нужно либо получить данные от клиента, либо договориться об участии сотрудников, которые в нужный момент введут необходимые сведения для подключения.
Отнеситесь со всей серьезностью к обеспечению конфиденциальности таких данных!
Выполняемые работы на втором этапе:
-
Подключите выбранные каналы
- Распределите, кто принимает обращения.
- Укажите, какие сущности создаются в CRM, как система должна обрабатывать повторные обращения.
- Уделите особое внимание правилам распределения звонков и чатов, сотрудники должны успевать отвечать, а клиенты - не ждать слишком долго. Настройте сценарий, что делать, если никто не ответил вовремя, компания не должна терять клиентов.
- Включите запись звонков.
- Настройте приветствие клиентов в чате, уведомление о записи звонка и другие автосообщения.
- Обязательно(!) настройте соглашение о персональных данных и включите его для чатов и форм, настройте уведомление о записи телефонных разговоров.
- Не забудьте настроить "нерабочее время" во всех каналах.
-
Создайте формы
Замените формы на сайтах и лендингах компании на CRM-формы. Для встройки разместите готовый код и передайте его соответствующим специалистам или подрядчикам. -
Подключите виджет
Создайте и разместите виджет с чатом и формой обратного звонка на сайте и лендингах компании. Не забудьте настроить виджет: адаптируйте приветствие, скройте ФИО и реальные фото сотрудников, укажите рабочее время. Для встройки разместите готовый код и передайте его соответствующим специалистам или подрядчикам.
ЭТАП №3. Системный процесс продаж
Решаем задачи по организации системного, эффективного процесса работы с клиентами, обеспечению простого контроля за нагрузкой и успехами сотрудников, сбору важных данных для будущей аналитики. Автоматизация позволит сэкономить дорогое время сотрудников на рутинных операциях.
Найдите ответы на вопросы вместе с заказчиком:
- Какие этапы и показатели важно контролировать в процессе продажи? Покажите, как будут выглядеть отчеты по воронке, какие показатели и данные станут доступны для анализа. Так руководителям будет понятнее, что им нужно определить.
- Процесс продажи разделяется на разные зоны ответственности? Если да, - создать несколько воронок и соединить туннелями продаж.
- Какова будет приемлемая скорость реакции на обращения? Какой срок на работу с клиентом на той или иной стадии будет максимальным?
- Какие данные нужно внести по сделкам, на каком этапе они становятся обязательными? Какую информацию нужно передавать между воронками?
- Сотрудники готовят шаблонные документы для клиентов?
- Какие причины отказа фиксировать?
Помните про важность определения стадий и размер воронки.
Если получилось много стадий, больше 10, пересмотрите процесс. Действительно ли это все важные контрольные точки? Возможно, нужно разделить большую воронку на несколько маленьких.
Предупредите заказчика, что перестроения воронки в будущем - это нормально. В CRM накапливаются данные, а в компании - опыт работы с клиентами и отчетами. Понимание, что нужно контролировать и как выглядит эффективный процесс, может меняться, а с ним должны меняться и настройки CRM.
Выполняемые работы на третьем этапе
-
Настроить стадии воронки продаж.
Если процесс простой и небольшой, то это одна воронка, если процесс большой, - несколько. Воронки соединить туннелем продаж -
Настроить поля сделок
Создать поля для фиксации информации в рамках сделки, отметить, на какой стадии эти данные становятся обязательными. -
Адаптировать интерфейс
В детальных карточках сделки, канбане, списке сделок отображаем нужные поля, ненужные - скрываем -
Разграничить права доступа
Создать роли в соответствии с необходимыми правами сотрудников, распределить их по отделам или конкретным сотрудникам. -
Настроить уведомления
Настроить роботов для уведомлений сотрудников и руководителей о новых сделках или зависших на этапе сделки. В разных каналах - разная скорость реакции (чат - сразу, email или форма - не требует мгновенной реакции), уведомления должны соответствовать ей. -
Реализовать базовую автоматизацию
Настройте автоматизацию для создания задач сотрудникам, отправки уведомлений клиентам, отправки документов и других процессов. -
Создать шаблоны документов
Перенести создание типовых документов в CRM с помощью шаблонов документов по сделкам.
ЭТАП №4. Отчеты
Научиться анализировать данные, собранные CRM, для управленческих и кадровых решений. Во многом это и есть основная, "долгая" цель внедрения CRM.
В этом блоке подводим итог предыдущим работам. Предложите заказчику,, руководителям, основные отчеты из CRM-аналитики, по сделкам, сотрудникам. Научите руководителей работать с отчетами: как их использовать, какие выводы они позволяют сделать.
Для продвинутых компаний можно сразу планировать подключение BI-Аналитики.
Обучение
Независимо от масштаба проекта или этапа внедрения, важно чтобы сотрудники компании хорошо понимали новые сценарии работы, сроки реакции на обращения клиентов и были готовы работать внутри CRM.
Покажите сценарии сотрудникам и дайте самостоятельно их проиграть:
- создать клиентов и сделки в CRM;
- принять обращения по телефону, почте или в чатах;
- совершить исходящую коммуникацию из CRM (позвонить, отправить email, ...);
- обратиться к истории переписки или прослушать запись разговора;
- провести сделку по воронке, заполнить по ней данные;
- как работать с делами и счетчиками.
Подготовьте инструкции и объясните продавцам, как быстро они должны отвечать в том или ином канале, и другие правила работы.
Проконтролируйте, что все получается и покажите пользу. Например:
- Не нужно во время звонка успевать внести все данные по заказу, можно включить запись после разговора, или что CRM напомнит о клиенте
- "Падает" много писем, "отвлекают звонки" и что-то наверняка да будет упущено. CRM напомнит!
- Теперь вся коммуникация "в одном окне", не нужно бегать по разным программам, сайтам, мессенджерам
- Директор или руководитель спрашивает: "Как дела?" Все данные под рукой, не нужно вспоминать или искать записи, чем был занят, и состояние дел по клиентам
Кроме работы в CRM, объясните общие принципы работы в Битрикс24: что такое одноразовые пароли, как использовать десктоп и мобильное приложение, как настраивать интерфейс и т.д.
Оставьте справочные материалы по сценариям работы. Сотрудники могут обратиться к ним, если что-то забыли или для обучения новичков. Это статьи или скринкасты. Рекомендуем использовать для этого встроенную базу знаний.
"День X"
В день "включения CRM", перевода канала коммуникаций в Битрикс24, все должно быть уже готово и с точки зрения настроек, и со стороны сотрудников: они готовы и обучены новым сценариям работы.
Руководители должны предупредить сотрудников, что работа с клиентами теперь только в CRM, никаких "личных excel", email, переписок.
Руководители вместе с вами "включают рубильник", вы контролируете, что все идет по плану.
Партнеры делятся опытом.
Компания может провести "субботник". Чтобы начать новую неделю работать
эффективно, сотрудники выходят в выходной. Работа переводится в CRM, проверяются все
сценарии. Менеджеры вносят текущие сделки по клиентам в базу, ведь даже если клиентская база
была импортирована, самые свежие контакты и заказы там не будут отражены.
Иван Малышин,
руководитель отдела образовательных программ "1С-Битрикс"
Поддержка
В первые дни после начала работы в CRM наверняка возникнут вопросы и "шероховатости", требующие небольшой доработки в настройках. Будьте готовы быстро реагировать и вносить необходимые изменения.
Через неделю, две или месяц поинтересуйтесь, все ли в порядке с процессами, соответствуют ли отчеты ожиданиям или нужно пересмотреть настройки.
И, конечно, предложите следующие шаги внедрения :)