Внедрение CRM - это не только настройка системы. Вот несколько советов по организации проекта.
CRM для роста продаж
Когда компания выбирает CRM-систему, она ожидает увеличения продаж, иногда в конкретных цифрах, которые руководители видели в статьях или рекламе: "ваши продажи вырастут на 30%".
Важно понимать, что специалист, настраивающий CRM, не может гарантировать такие цифры.
Вы не контролируете весь процесс продажи, не знаете детально продукты, рынок и даже не можете быть уверены, что внедрение не остановится на полпути или что все ваши рекомендации будут выполнены.
Рост продаж наверняка будет, но ваши цели - дать компании ответы на ключевые вопросы:
- Сколько всего заявок?
- Сколько из них обрабатывается?
- Какая конверсия у продукта, отдела или менеджера?
- Что в цифрах делает менеджер?
Дать руководителю возможность слушать разговоры и читать диалоги сотрудников, видеть, на каких стадиях и сколько клиентов находится. Автоматизировать часть действий команды.
Вы даете системе руль и педали. Как поедет машина, зависит от водителя.
Сотрудники и CRM
Внедрение CRM зачастую встречает сопротивление со стороны сотрудников. Это нормально, человек сложно принимает любые нововведения, они нарушают привычный ритм. К тому же автоматизация делает работу прозрачной. Не каждый этому рад.
Руководитель должен быть последовательным, иногда жестким. Новое правило необходимо соблюдать, иначе эффект от внедрения не получить. Очень важный этап - собрать команду и обсудить цели, задачи внедрения, объяснить, почему это важно для компании и для каждого сотрудника.
Найдите аргументы, которые работают на сотрудника. Это не про контроль, такой аргумент хорош для директора. А, например, автоматизация. Система возьмет на себя рутину или даст большее количество лидов, напомнит про звонок или поможет сделать повторную продажу.
Такой разговор руководитель может провести до внедрения, собрать пожелания, тогда сотрудники будут сопричастны проекту. Перед запуском нужно снова поговорить с командой, объяснить новое правило, ответить на вопросы. Во второй беседе можете участвовать вы. Вы лучше знаете Битрикс24 и поможете с ответами.
CRM - не волшебная таблетка
Настроить CRM - недостаточно, необходимо перенести в систему работу всей команды продаж. Загружать все лиды, фиксировать звонки, письма, чаты, встречи.
Сотрудники должен знать, что все контакты и сделки должны быть в системе. Нет сделки в CRM - она не учитывается.
Для этого нужна управленческая воля. Обсудите это с заказчиком внедрения до начала работ. Дайте понять руководителям, что это серьезные изменения для компании и сотрудников.
Две недели лучше, чем шесть месяцев
Мы не отговариваем вас от больших проектов, но рекомендуем двигаться поэтапно, особенно в начале вашей карьеры как специалиста по внедрению CRM.
Если команда впервые внедряет CRM, требования к системе могут быстро изменяться.
Сначала может показаться, что одна воронка оптимальна, но через пару недель станет ясно, что лучше разделить их на две, автоматизировать создание других документов и подключить еще одну интеграцию.
Поэтому составляйте план всего проекта, но двигайтесь итерациями. В ближайшие две недели мы выполним определенную часть. Так вы сможете гибко учесть все новые вводные, снизите риск ошибок в оценке работ и не испугаете руководство компании длительностью проекта в полгода.
Полезно
Скрам - отличный подход для внедрения CRM, позволяющий решать задачи небольшими двухнедельными итерациями. Подробнее о Скраме - в нашем небольшом гайде.
Облако или коробка
Битрикс24 может работать в облаке на нашем сервере или в коробке, когда клиент устанавливает программу на своем сервере.
Есть две основные причины, по которым клиент выбирает коробочную версию. Во-первых, он категорически не хочет хранить данные в облаке. Во-вторых, ему нужна сложная доработка, невозможная в облачной версии.
Стоит взвесить, действительно ли данные невозможно хранить в облаке. Это давно безопасный стандарт, за редким исключением профильных компаний. Также важно оценить, насколько компании необходима глубокая кастомизация коробочной версии.
Выбирайте облако
Лучше выбрать облако, так как компании не потребуется заниматься ответственными задачами по размещению проекта, обеспечению постоянной работоспособности, резервного копирования и безопасности.
Использование коробочной версии и ее кастомная доработка переводит проект в совсем другую категорию по времени, стоимости и требованиям к компетенциям разработчиков.
Обучение и материалы
Как вы уже поняли, возможностей настройки Битрикс24 под конкретную компанию и ее процессы очень много. Даже если кто-то раньше работал в Битрикс24.CRM, он не знает, какую логику вы заложили в этом проекте.
Каждый проект или его этап заканчивается обучением. Это необходимо, чтобы показать новые сценарии сотрудникам и ответить на вопросы команды. Вопросы будут появляться по мере использования в следующие несколько дней.
Через неделю можно повторить обучение, уделив больше времени ответам на вопросы. Также можно создать чат для менеджеров и отвечать на вопросы там в течение одной или двух недель после старта проекта. Или подготовить обучающие материалы: скринкасты ключевых сценариев, инструкции или базу знаний прямо в портале.
Помните, что видео нужно регулярно обновлять с появлением новых интерфейсов или сценариев. Текст с картинками обновляется проще.