Квалификация
Процесс продажи может быть устроен так: компания генерирует довольно большой поток входящих обращений, но доля тех, кто оформит заказ, небольшая.
Это означает, что на самом первом этапе работы с клиентом будет очень невысокая конверсия и необходимость быстро разбирать входящие, чтобы находить реальных клиентов компании и работать с ними дальше.
В таком случае процесс продажи можно разделить на две части: первая - "квалификация лидов", вторая - "непосредственно продажа".
Полезно
Лид
Лид - это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, даже какое-то событие - всё, что послужит источником для ваших менеджеров по продажам; все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента.
Задачу первого процесса, "квалификации лидов", в общих чертах можно охарактеризовать так: как можно быстрее и качественнее дать оценку: клиент подходит компании или нет, по возможности убедить его в сотрудничестве.
- Клиент хочет заказать доставку букета цветов? - "Варианты такие-то, цены такие-то, все самое свежее и будет вовремя. Что подходит лучше?"
- Клиент интересуется окнами? - "Цены такие-то, мы делаем работу ответственно, выезд замерщика бесплатно! Оформить заявку?"
Организовать квалификацию лидов это очень ответственная задача для компании. Нужен баланс между качеством, скоростью, трудозатратами.
Важно не упустить все варианты, при этом не передавать дальше тех, кто наверняка не станет клиентом. И оценивать нужно быстро, пока клиент не начал работать с конкурентами.
За процессы квалификации и непосредственно продажи могут отвечать разные сотрудники.
Одни разбирают лиды: быстро отвечают в чатах, на входящие звонки, заполненные формы и т.д., собирают необходимые данные и, если клиент готов предметно обсуждать заказ, передают его дальше. Другие продолжают диалог с клиентом по уже конкретному запросу.
Полезно
Пример
Компания занимается онлайн-обучением, среди ее продуктов есть и небольшие недельные курсы, и на несколько месяцев, и даже большие программы на пару лет. Продуктов много, они очень разные, разбираться в каждом детально - очень сложно. А хорошая компетенция нужна, чтобы грамотно проконсультировать, работать с возражениями и, в конечном итоге, продавать.
Поэтому продавцы в компании специализированы по продуктам, каждый продает только определенный набор курсов, в котором он разбирается.
Отдельный сотрудник принимает новое обращение и проводит быструю квалификацию по готовому опроснику: Какой именно курс интересует? Соответствуют ли его входные знания обязательным требованиям? Подходит ли ему формат обучения на этом курсе?
Если в целом клиента все устраивает, то обращение передается продавцу, закрепленному за этим курсом, и дальше он ведет его по своей воронке.
Приведем примеры схожих процессов, когда компании работают с лидами:
-
Холодные продажи
Компания занимается активными холодными продажами (чаще всего - исходящими звонками). Не путать со спамом! Речь идет о правильных и соответствующих закону о рекламе процессах продаж. Такой процесс создаст много исходящих контактов, т.е. лидов, но только небольшая часть из них перейдет в разряд потенциальных клиентов. -
Сбор контактов для дальнейшего "прогрева"
Компания предлагает что-то бесплатное с целью получить контакт и затем продать основной продукт. В пример можно привести продажи курсов, когда приглашают зарегистрироваться на бесплатный вебинар или заполнить форму с контактами в обмен на бесплатные уроки/материалы. Полученные контакты - тоже лиды. А затем может включиться автоворонка - будут присылать письма/sms/сообщения в чаты или станут звонить с целью продать основной продукт и т.д.
Лиды
Для этапа "квалификации" можно создать отдельную воронку в сделках. Также в Битрикс24 для работы с лидами есть отдельная сущность, которая так и называется "Лид".
Далеко не всем клиентам нужна такая сущность, CRM может работать в двух режимах - с лидами и без них.
В карточке лида сохраняются и контактные данные, и интерес клиента, есть таймлайн с историей коммуникаций и планами, работают счетчики.
Лиды "двигаются" по собственной воронке, доступны те же представления, что и у сделок: канбан, список, календарь. Есть и отчет по конверсии.
Также можно (нужно!) добавлять поля, настраивать карточку и отображение в списке или канбане. Есть отдельная настройка прав.
Все это очень похоже на отдельную воронку сделок, которая всегда стоит самой первой. Все обращения в компанию фиксируются сначала в ней, а потом уже попадают в следующие воронки по сделкам.
Итог работы с лидом, когда его проводят до конца воронки:
- Либо он помечается как некачественный: клиент не готов работать с компанией
- Либо он помечается как качественный, и тогда он должен быть "сконвертирован" во что-то из этого списка: контакт, компания, сделка
А также обращение может быть вовсе не целевое, например, вам предложили продвижение сайта. Тогда лид убирается в список исключений, CRM больше не будет фиксировать сообщения как лиды с этих контактных данных.
Типовой сценарий работы можно описать так:
- В компанию поступает много входящих: звонки, формы, чаты, по ним создаются лиды
- Сотрудник квалифицирует лид: если он качественный и продолжается работа с клиентом дальше , то специалист конвертирует его в контакт и сделку
Лиды помогают оценивать эффективность маркетинга и рекламы, методику квалификации лидов и компетентность менеджеров.
Фиксация причины отправки лидов в "некачественные", отчеты по лидам, показатели конверсии и скорости обработки лидов в воронке, а также сохраненная история коммуникаций в карточке лида позволяют оценивать ситуацию и делать выводы.
Помимо отдельных отчетов по лидам, CRM-аналитика покажет общий отчет по лидам и сделкам.
Повторные лиды и сделки
Если клиент обратился в компанию уже НЕ первый раз, создается лид с отметкой "повторный".
Технически отметка появляется, если это уже не первый лид, у которого в карточке указан определенный контакт, т.е. обращение поступило от уже известного в системе клиента.
В повторных лидах поля с ФИО и контактами будут скрыты, чтобы не путаться и не дублировать информацию. Доступна привязка к контакту со всеми данными по клиенту.
"Повторный лид" - это полноценный параметр, по нему можно фильтровать список лидов и данные в отчетах, использовать в условии запуска роботов.
Зная, что клиент вернулся, можно посмотреть историю предыдущих обращений, сделок, чем они закончились. Компания может использовать эту информацию, чтобы организовать более эффективную коммуникацию с клиентом.
Подсказка от CRM, что это повторный лид или сделка, - сам по себе отличный знак для менеджеров по продажам. Клиент вернулся - значит он выбрал вас, а не конкурентов, он уже знаком с компанией и более лоялен ей.
Полезно
Повторные лиды
Больше информации о повторных лидах, как их отключить, если они не соответствуют процессу работы с клиентами конкретной компании, читайте в статьях Поддержки24.