Чтобы выбрать полезные инструменты Битркс24 для компании, стоит обратить внимание на её клиентов. Клиенты могут быть частными лицами (B2C) или компаниями (B2B).
Разницу можно наглядно показать так: B2C — это покупка компьютерной мышки в интернет-магазине, а B2B — внедрение CRM.
Процессы различаются по сложности, объёмности этапов принятия решения о покупке и длительности цикла сделки.
Классические примеры показывают, что в B2B процессы долгие и сложные, а в B2C — быстрые и простые. Однако это не всегда так.
В B2B могут быть относительно простые процессы, такие как покупка недорогого микрообучения для сотрудника, а в B2C — долгие, например, покупка автомобиля или сложные, как заказ мебели.
Два популярных вопроса на семинарах после доклада про CRM :)
1. Это вы показали для B2B, а для B2C?
2. Это вы показали для B2C, а для B2B?
Михаил Беляев,
руководитель офиса 1С-Битрикс в Санкт-Петербурге
В общем случае базовые задачи и их решения для B2B и B2C схожи:
- Использование справочников для ведения базы клиентов и организации повторных продаж.
- Контакт-центр для коммуникаций прямо в CRM, автоматическое сохранение в базе клиентов и история общения с ними.
- Ведение сделок по воронке для организации процесса работы с клиентом.
- Использование отчётов CRM-аналитики для контроля за ключевыми показателями.
Однако в деталях настроек и дополнительных возможностях CRM есть отличия.
Полезно
Прежде чем разбирать эти различия, сделаем небольшую ремарку.
Существует тип бизнеса, где CRM применяется иначе. Это B2C с процессом продажи, в котором клиенту не нужно оставлять свои контакты, и нет ведения сделок.
Примером послужит любой розничный магазин в офлайн. Клиент зашёл, купил или не купил, сделка завершена.
Для таких бизнесов CRM не внедряется по базовому сценарию.
Но даже в таком процессе компания может собирать контакты, например, предлагая скидочные карты в обмен на номер телефона для повторного обращения к клиенту.
Сценарий внедрения CRM в таком случае выходит за рамки этого курса.
Теперь давайте разберёмся, в чём разница при внедрении CRM для B2B и B2C компаний.
СRM для B2B
Для B2B акценты следующие:
- Много коммуникаций по телефону и email.
- Клиенты — юридические лица.
- Много работы с документами: договоры, счета, акты, накладные…
Конечно, телефон и e-mail подключаются через Контакт-центр и вся коммуникация ведется в CRM.
Контакты и компании
В рамках одной сделки работа ведётся с одной компанией, но коммуникации могут быть с разными людьми.
Например, поставщик воды может общаться с сотрудником, который выбирает поставщика, затем с бухгалтером по оформлению договора, и далее с офис-менеджером по регулярным поставкам и обмену документами.
Чтобы не запутаться в коммуникациях, базу можно вести следующим образом:
- Создаётся компания, в которой фиксируется общая информация: название, реквизиты для счетов, адрес доставки и т.д.
- Создаются контакты для каждого человека: имя, телефон, email, должность…
- Контакты привязываются к компании.
В такой схеме сотрудники смогут звонить конкретным людям прямо из CRM, сразу понимать, кто именно звонит из компании, и чётко определять в истории коммуникации, с кем именно общались и о чём договаривались.
Если у клиента сменился менеджер, просто добавьте новый контакт и прикрепите его к компании.
Работа с документами
Битрикс24 предлагает несколько способов:
-
Шаблоны документов
Простой, удобный, быстрый формат. Есть примеры готовых шаблонов, не требуется разработчик, чтобы настроить свои. В несколько кликов документы создаются прямо из сделки и отправляются клиентам. Если не нужен строгий учёт документов в бухгалтерии, это отличное решение.
Работу с шаблонами мы уже рассмотрели в рамках базового внедрения.
-
1С:Бэкофис
Если учёт документов ведётся в 1С, можно организовать документооборот с помощью модуля 1С:Бэкофис. Он позволяет создавать и проводить документы на стороне 1С прямо из карточки CRM. Это очень эффективное решение.
-
Коммерческие предложения и счета
Коммерческие предложения и счета - это отдельные сущности в Битрикс24.CRM со своими стадиями и воронками.
Они пригодятся, когда в компании существует действительно строгий процесс работы с коммерческими предложениями и счетами. Если они ведутся по определенным этапам, проходят согласования у клиентов, возвращаются на доработку, и это все нужно внимательно контролировать. Но это не частый сценарий.
В большинстве же компаний достаточно будет двух первых способов работы, шаблоны документов и интеграция с 1C через 1С:Бэкофис.
Полезно
О коммерческих предложениях и счетах читайте в статьях Поддержки24.
СRM для B2С
В сфере B2C акценты смещены на:
- Работа с физическими лицами.
- Активные коммуникации в мессенджерах и чатах, удобные уведомления по SMS.
- Визуально понятный каталог для выбора.
- Максимально быстрая и простая покупка сразу.
- Нет сложного документооборота.
Просто выбрать конкретный товар, цвет, размер и другие характеристики, указать индивидуальные параметры, сразу уточнить когда и забрать или условия доставки - вот основной сценарий покупки.
Для ведения клиентов достаточно использовать справочник "Контакты". Инструменты Битрикс24 помогут реализовать удобный и быстрый сценарий покупки.
Коммуникации
Email-коммуникация может быть минимальной или отсутствовать вовсе. Поэтому общения в чатах, SMS-уведомления о статусе заказа, отправка ссылок на товар или оплату очень востребованы.
Подключение соцсетей и популярных мессенджеров мы с вами рассмотрели ранее. Здесь упомянем сценарии отправки SMS сотрудником из карточки клиента или сделки, автоматические уведомления с помощью роботов.
Для активации этих сценариев необходимо подключить SMS провайдера с помощью одного из приложений для Битрикс24. Провайдеров много, выбирайте подходящего.
Полезно
Пакеты SMS оплачиваются отдельно, цены, условия определяет конкретный провайдер.
Онлнайн оплата и доставка
Мы рассмотрели, как в Битрикс24.CRM легко отправить клиенту ссылку на оплату в чате или по SMS. Для B2C бизнеса это просто необходимо!
В этих сценариях Битрикс24 самостоятельно отправит SMS клиенту или уведомление в WhatsApp, и подключение внешнего провайдера SMS не требуется.
Используйте гайд для настройки подключения.
CRM + Интернет-магазин
Это отличный инструмент для розничной онлайн-торговли, ориентированный на небольшие компании, продвигающие товары через мессенджеры и соцсети. Магазин адаптирован для мобильных устройств, а каталог товаров представлен в виде бесконечной ленты, как в мессенджерах.
Создать магазин просто, даже без опыта в разработке веб-сайтов. Мастер проведёт вас по всем шагам и подскажет, какие поля заполнить
Подробнее в статьях поддержки.
Каталог товаров
Каталог товаров в Битрикс24.CRM помогает организовать и хранить информацию о всех товарах и услугах компании в одном месте. Это упрощает работу менеджеров по продажам: они могут быстро найти нужный товар, узнать его характеристики и цену, а также легко добавить его в сделку. В итоге это ускоряет процесс продаж и улучшает обслуживание клиентов.
Подробнее в статьях поддержки.
Складской учет
Складской учет помогает компаниям контролировать запасы товаров. Это важно, чтобы всегда знать, сколько и каких товаров есть на складе, избежать дефицита или избытка, и эффективно управлять поставками. В итоге это экономит деньги и улучшает обслуживание клиентов.
Отдельный гайд поможет разобраться и настроить складской учет в Битрикс24 и использовать его в сценариях продаж.