В предыдущих уроках мы уже встречали полезные отчеты по звонкам, по сообщениям в открытых линиях.
Пора познакомиться с CRM-аналитикой - это целый раздел Битрикс24.CRM.
Посмотрим на несколько отчетов, которые эффективно помогут компании оценивать ситуацию по продажам и работу сотрудников.
Воронка продаж
Мы уже неоднократно говорили про воронку продаж, с этого отчета и начнем :)
Отчет позволяет оценить конверсию из входящих обращений в реальных покупателей. Он покажет конверсию, а также время нахождения сделок как в целом, так и на каждой стадии.
Основной вывод, который должен дать отчет, - на какой стадии мы больше всего теряем клиентов и почему. Для этого стадии воронок должны быть подобраны исходя из ключевых точек, которые нужно контролировать компании. Об этом уже говорили в уроке про определение стадий.
Можно "провалиться" в каждую стадию отчета, система покажет все сделки, которые были на этом этапе за выбранный период. Отбираем "проигранные" и смотрим в них причины отказа и историю коммуникаций.
Время нахождения сделки на стадии - это также важная метрика. Коммерческое предложение не будут ждать долго, новая сделка может "протухнуть" за день или даже за час.
Отчет поможет оценить, обрабатывают ли сотрудники сделки с той скоростью, которую ожидает руководство компании.
Также отчет покажет вклад конкретных сотрудников в результат.
Конечно, можно выбирать отчетный период и фильтровать по полям сделок.
Есть два вида отчета по воронке: классическая и конверсионная.
Для наглядности эти два отчета по одному набору данных:
Оба показывают одинаковую финальную конверсию, а по промежуточным результатам отличаются.
Классическая
Классическая воронка подсветит стадии, в которые сделки не переводятся. Если будет провал в середине графика, как на второй стадии в нашем примере, значит эту стадию "перескакивают", сделку в нее не переводят вовсе.
Это повод проанализировать: стадия оказалась ненужная или сотрудники не всё понимают по процессу продажи?
Конверсионная
Конверсионная позволит наглядно оценить точки потери клиентов, сколько в процентном соотношении людей доходит до конкретной стадии.
В нашем примере - большое падение после этапа "Счет на предоплату".
Почему столько клиентов не оплачивают? Вот, хороший вопрос :) Открываем проигранные сделки на этом этапе и смотрим на историю коммуникаций в таймлайне.
Возможно, нужно разделить эту стадию на несколько этапов и оценивать конверсию детальнее.
Полезно
Больше про отличия классической и конверсионной воронок - в статье.
Неинформативные воронки
На картинке ниже - типичный вид непонятной воронки, большой разрыв между первой и второй стадиями.
Так не понять, в чем проблема, нужно дробить первый этап. Возможно, вводить отдельную воронку для квалификации лидов, об этом мы еще поговорим в дальнейших уроках.
Если отчет вышел неинформативный, то, возможно, стоит пересмотреть стадии.
Динамика продаж
Есть несколько простых и очень действенных применений отчета:
- Конечно же, отчет наглядно покажет динамику, растут ли ваши продажи, сохраняют объем или падают. На графике должна найти отражение и сезонность, например, если летом у компании продажи всегда уменьшаются.
- Кроме контроля за общим "трендом" продаж компании, этот отчет отлично помогает понять - работают ли рекламные, маркетинговые активности. Запустили акцию: если все правильно сделали, то на графике должен быть всплеск. Нет? Значит клиенты не заметили вашу активность, ситуация явно требует анализа.
- Еще один очень полезный элемент - отчет показывает два графика: первичные продажи (синий) и повторные (оранжевый). Первичные - это клиенты, которые покупают в компании первый раз, повторные - клиенты вернулись и купили снова.
Оценка динамики повторных продаж не менее важна, чем первичных, она также должна расти или удерживаться на определенном уровне. Продавать повторно проще, дешевле для компании.
Если клиенты не возвращаются к продавцу/поставщику услуг, то это повод провести анализ, насколько они довольны обслуживанием.
Наверняка есть бизнесы, в которых повторные или дополнительные продажи практически невозможны, но это скорее исключения. Подробнее о клиентской базе и повторных продажах мы еще расскажем в уроках этого курса.
Сравнение периодов
Отчет поможет оценить, как у компании идут дела в сравнении с прошлым периодом: за недели, месяцы, годы и т.д.
Можно применять для оценки роста.
Например, компания ставит цель "вырасти на 50% за год". Тогда отчет поможет следить за выполнением плана: насколько выросли показатели за январь по отношению к прошлому году, за первый квартал и т.д.
Эти три простых отчета: "Воронка продаж", "Динамика продаж", "Сравнение периодов" - будут очень полезны компании. Обязательно объясните клиентам, как ими пользоваться.
План продаж
Переходим к следующему разделу отчетов - о сотрудниках.
Если в компании практикуют планы продаж для сотрудников, различные мотивационные программы по достижению или перевыполнению плана, то отчет будет наглядным инструментом для всей команды.
Вклад в продажи
Еще один отчет про сотрудников.
Наглядно покажет, кто бОльший молодец в компании. Если команда большая, в отчете хорошо отразятся "флуктуации": кто сильно выбивается вперед или, наоборот, у кого дела идут не очень и требуется разобраться в причинах.
Отчеты по лидам
Завершая тему, добавим пару слов о лидах.
Если в CRM будут использоваться лиды, то появятся соответствующие отчеты.
Не будем здесь детально останавливаться, по сути эти отчеты аналогичны тем, что и по сделкам. Также появится общий отчет по воронке, Лиды + Сделки.
Полезно
На этом завершим обзор, для начала работы в CRM достаточно, хотя на этом отчеты Битрикс24 не заканчиваются.
В разделе "Мои отчеты" еще много различных графиков.
А в разделе "CRM -> Отчеты" доступен конструктор отчетов и ряд готовых отчетов по основным сущностям системы.