Бизнес-задачи
Отлично, если компания научилась без ручного труда сотрудников собирать все входящие общения и фиксировать историю коммуникаций с клиентами.
Но для полного счастья этого недостаточно, есть еще несколько задач, которые обязательно нужно решить в рамках базового внедрения CRM.
Организация системного процесса продаж
В каждой компании с клиентами работают по вполне определенному процессу.
Где-то он долгий и сложный, например, переговоры о продаже и внедрении CRM могут длиться неделями и даже месяцами — это классический пример продаж в B2B. Продавцам нужно помнить о всех клиентах и совершать регулярные "касания", или, как говорят, "вести клиента по воронке продаж".
Полезно
Воронка продаж
Воронка продаж (wiki) — это модель, описывающая путь потенциального покупателя от первого знакомства с услугой или товаром до реальной покупки.
В небольшом B2C бизнесе процесс может быть очень простым: пришла заявка с сайта, один звонок клиенту, и он либо подтверждает заказ, либо нет.
Но даже здесь необходимы правила работы с клиентами. Например, скорость реакции на новое обращение. Если ответить слишком поздно, клиент может уйти к другой компании.
В любом случае, результат работы всего отдела продаж складывается из работы каждого менеджера. Он зависит от того, насколько хорошо каждый сотрудник следует инструкциям: как быстро реагировать, как общаться, что обязательно спросить у клиента, как подготовить коммерческое предложение и т.д.
Построение системного процесса продаж — это задача не только больших компаний. Даже если в компании всего один продавец, важно не игнорировать эту часть работы
Потребуются определенные регламенты и скрипты общения с клиентами.
Контроль
Из вышеописанного вытекает проблема контроля. Руководителю сложно отслеживать, что конкретно происходит с обращениями клиентов.
- Сколько клиентов у каждого менеджера? Перегружен ли сотрудник или недогружен?
- На каком этапе находится работа с клиентами? Не зависла ли хорошая продажа на нашей стороне, банально — не забыл ли сотрудник отправить счет?
- Оформляет ли менеджер коммерческое предложение по правилам?
- Закрывает ли он возражения в телефонных разговорах?
И множество других вопросов. Все не упомнить и руководителю.
Плохо, если сделки срываются из-за того, что сотрудник забыл, а руководитель не уследил.
Также важен вопрос передачи клиентов между отделами. Например, один отдел продал оборудование, а другой может продать клиенту обслуживание.
Не менее важен системный подход к повторным или дополнительным продажам.
Без автоматизации не обойтись!
Конверсия
Оценка работы отдела продаж в цифрах и отслеживание динамики — еще одна важная задача.
Цифры — это не только объем выручки. Важный показатель — конверсия, который отвечает на вопрос, сколько потенциальных клиентов, обратившихся в компанию, стали фактическими покупателями.
Посчитать конверсию невозможно без двух составляющих:
-
Учета всех обращений клиентов в компанию
Поэтому сначала мы разобрались, как выполнить два важных подготовительных шага внедрения CRM: перенести учет всех клиентов в единую базу и автоматически фиксировать все новые обращения. -
Организации процесса работы по обращению клиента
Это необходимо для контроля результата по каждому обращению, купил клиент или нет.
Можно сказать что Конверсия - это ключевой, итоговый параметр в продажах. Он показывает эффективность работы всей команды, насколько хорошо работает реклама, приводит ли нужную аудиторию, и как справляются продавцы. Мы еще много раз будем говорить об этом параметре.
Решение
Подведем итог. Компании необходимо организовать системный процесс работы с клиентами, если она хочет развиваться, увеличивать продажи или просто оставаться конкурентоспособной.
Для этого необходимо:
- Описать путь, как обращение клиента двигается от "здравствуйте" до "я покупаю" (или "не покупаю").
- Определить и постоянно развивать правила эффективной работы с клиентами на каждом этапе, чтобы как можно больше клиентов выбирали "я покупаю".
- Организовать работу всех сотрудников по этим правилам.
- Оперативно оценивать текущее состояние дел в целом или по конкретному сотруднику, контролировать соблюдение правил.
- Изменять показатели на всех этапах воронки и контролировать динамику продаж.
Для решения этих задач в Битрикс24 представлено несколько инструментов.
Сделки
В предыдущих уроках мы научились фиксировать в CRM все обращения клиентов, на каждое из которых создается сделка.
Полезно
Можно также создавать Лиды, но это специфичный инструмент, нужный не всем компаниям. О нем поговорим позже.
Сделка
Сделка — это текущий интерес клиента, то, что он хочет приобрести. "Заказ" или "обращение", если хотите. В сделке не хранятся контактные данные, она привязывается к контакту или компании.
"Кто покупает" — отдельно, "что покупает" — тоже отдельно.
Когда новый клиент обращается в компанию, создаются:
- Контакт и/или компания. Фиксируются имя, телефон, email и другие данные.
- Сделка. Указываются, что именно клиент хочет приобрести, сумма и другие данные о текущей покупке.
При повторном обращении клиента (если контактные данные уже есть) создается новая сделка, привязанная к существующему контакту.
Сколько раз заказчик обращался в компанию, столько и будет сделок. История обращений доступна в контакте:
Карточка сделки
Карточка сделки в CRM напоминает карточку контакта: слева отображаются данные, а справа - таймлайн.
Заметное отличие - поле "сумма и валюта". На основании этого поля строятся отчеты CRM, показывающие, сколько зарабатывает компания. Поле может использоваться при создании документов, таких как счет, коммерческое предложение и т.д.
Можно и нужно создавать дополнительные поля. В дополнительных полях для контактов хранятся данные, относящиеся непосредственно к клиенту: дата рождения, пол, кличка питомца. В сделках же сохраняется информация, которая меняется от заказа к заказу: размер окон, площадь помещения, адрес и дата установки, предпочитаемая диагональ или производитель ноутбука и т.д.
Товары
В сделке могут быть указаны товары или услуги, которые приобретает клиент.
Полезно
В Битрикс24 можно вести полноценный каталог товаров и даже складкой учет.
Стадии сделки
Контакт или компания - это "статическая" сущность, хранящая данные, а сделка - "динамическая". Она не только хранит данные об интересе клиента, но и отражает текущее состояние дел, отвечая на вопрос "Насколько клиент готов купить?".
Каждая сделка проходит несколько стадий:
-
Новая
Клиент только что обратился в компанию или компания делает "исходящее" предложение. -
Промежуточные
Эти стадии отражают этапы работы с клиентом: обсуждение деталей и условий, оформление документов, ожидание оплаты и т.д. -
Финал
Сделка либо выиграна (клиент купил), либо проиграна (клиент не купил).
Например, процесса продажи услуги по внедрению CRM стадии могут быть такими:
Новая -> Анализ требований -> Коммерческое предложение -> Оформление документов -> Счет на предоплату -> В работе -> Финальный счет -> Финал.
На скриншоте ниже - сделки. Стадии отражены колонками (кроме финальной): Новая -> Подтверждение -> Уточнение состава -> Оплата -> Отправка -> Финал.
Работа со сделкой - это ведение ее по стадиям, перетаскиваем карточку по колонкам, отражая прогресс по работе с клиентом, пока не дойдем до финала :)
Такое представление сделок называется Канбан. Это популярный, но не единственный вариант. Сделки также могут быть представлены в виде Списка и других представлений.
Список может быть удобен для групповых операций или просто кому-то привычнее. В нем стадии отображаются как "прогресс-бар" в отдельной колонке.
Вы можете настроить отображение полей сделок в карточке канбана или в колонках списка.
Каждое новое обращение от клиента - это новая сделка. Она либо в работе, либо клиент купил, и тогда она "выиграна", либо клиент отказался, и тогда она "проиграна".
Если клиент отказался, но затем вернулся и хочет обсудить покупку снова, создавайте новую сделку!
Если при организации работы в CRM предполагается, что сделка будет двигаться туда-сюда по стадиям, это сигнал, что что-то пошло не так при анализе процессов и переносе их в CRM, стоит пересмотреть решение.
Сделка должна двигаться только в одну сторону - от начальной к финальной стадии.
Воронка продаж
Не все сделки доходят до финала: на любой стадии клиент может отказаться от покупки, и сделка будет проиграна.
На основании статистики движения сделок по стадиям, переводов в успех или проигрыш, а также учета стадии, на которой клиент отказался, строится отчет "Воронка продаж".
Отчет показывает конверсию, то есть процент сделок, дошедших до каждой стадии, а также до финала — проигрыша или выигрыша.
Обратите внимание, что стадии Сделок — это и есть стадии в отчете Воронка продаж.
Определение стадий
Определение стадий для сделок — это очень важный этап внедрения CRM.
В каждой компании будет свой набор стадий, поэтому важно провести анализ процесса продажи и разумно перенести его в CRM.
Подробнее об этом — в отдельном уроке.
Работать со сделками, помогать двигаться по воронке и решать рабочие задачи сотрудникам поможет целый набор инструментов: обязательные поля, дела, счетчики, роботы, генератор документов, AI и другие.
Новые сценарии работы
Теперь все обращения клиентов перед глазами сотрудников - это сделки, которые нужно двигать по воронке.
Сотрудники работают в единой системе и по единым правилам. Новые обращения нужно обработать как можно скорее, а по клиентам на определенной стадии необходимо выполнить задачи и двигать их дальше.
Продавцы будут следовать процессу, заданному компанией. CRM подскажет, что делать дальше по каждому клиенту и какой следующий этап в воронке.
Открыв список сделок, руководитель может в любой момент оценить состояние дел в отделе или по конкретному сотруднику.
CRM также собирает важную статистику, избавляя руководителя от необходимости собирать данные по клиентам вручную.
С помощью готовых отчетов компания увидит ключевые показатели. Если измеряешь, то сможешь влиять на них, а значит, увеличивать продажи. Работа с отчетами - это следующий этап нашего базового внедрения. :)
Польза для компании
Резюмируем, что получит компания, внедрив инструменты, которые мы рассмотрим на этом шаге:
-
Эффективность
Процесс работы сотрудников станет системным. CRM подскажет, что нужно сделать на текущем этапе работы с клиентом, напомнит о сроках, и вся информация будет под рукой у сотрудников. "Забыть" о клиенте будет трудно. :) -
Прозрачность и контроль
Процесс работы сотрудников станет легко контролируемым. Будет видно количество сделок в работе, их статус, не "зависли" ли дела или не забыта ли важная сделка. В любой момент и сотрудник, и руководитель могут оценить состояние дел. Видно, кто работает лучше среднего и кто хуже, а накопленные данные в CRM помогут понять причины. Причины отказов от сделки - отличная точка для анализа руководителю, чтобы понять, почему мы теряем клиентов. -
Экономия времени
Автоматизация, шаблоны документов и другие инструменты для работы по сделкам позволяют уменьшить рутину и сэкономить дорогое время сотрудников. -
Оценка конверсии
Ведение всех клиентов по воронке - это второй, завершающий этап для сбора статистики. Отчеты CRM-аналитики покажут воронку и конверсию, динамику продаж. Руководители смогут сделать выводы, где компания теряет клиентов, и определить точки для развития. -
Простой ввод в работу новых сотрудников
Новым сотрудникам намного проще объяснить, как работать с клиентами (вести по воронке) и контролировать, что все делают правильно.