Социальные сети и мессенджеры
Сегодня коммуникации с клиентами через социальные сети и мессенджеры стали нормой.
Мы привыкли к удобству общения в чатах, где можно быстро получить ответ от коллег или знакомых. И теперь мы ожидаем такого же уровня взаимодействия от компаний: наличие профиля в соцсетях и возможность общения в чате.
Многие бизнесы начинают свою деятельность именно с социальных сетей, например, с продаж в "ВКонтакте". Однако, по мере роста компании, возникает необходимость в инструменте для учета клиентов и сделок, что требует интеграции с CRM.
Крупные бренды, сервисы и даже городские службы представлены в соцсетях и умеют быстро реагировать на запросы.
Обратите внимание, даже сами соцсети подсказывают нам, как хорошо компания общается: отвечает быстро или нет.
Канал продвижения или коммуникаций и продаж
Не все социальные сети и мессенджеры подходят каждому бизнесу в качестве маркетингового канала. Активное ведение аккаунта, использование услуг продвижения и рекламы на этих платформах может быть не всегда актуально.
Однако, они могут служить отличными каналами коммуникации и продажи прямо в чате. Если компания имеет оформленную страницу в соцсетях с контактами и возможностью написать в чат, а также отвечает в популярных мессенджерах, это увеличивает шансы, что клиент найдет и обратится к ней, используя удобный для него способ.
Подключение
В Контакт-центре вы найдете множество каналов. Подключайте ВКонтакте, Авито и другие цифровые каналы к Битрикс24.
Для подключения открываем соответствующий канал и настраиваем.
Полезно
О настройках каждого канала читайте в статьях Поддержки24. Они отличаются, где-то это просто авторизация, где-то больше шагов и настроек, соответствие требованиям.
Например, "Вконтакте" подключается очень просто, авторизуемся
выбираем группу
указываем кто будет отвечать
клиент пишет в чат в группу
сотрудники отвечают в Битрикс24 :)
Открытая линия
При подключении канала вы указываете, к какой Открытой линии (далее — ОЛ) он относится.
ОЛ — это специальный чат в Битрикс24 для сотрудников, в котором появляются все диалоги с клиентами из мессенджеров, подключенных в Контакт-центре.
Битрикс24 распределяет обращения между сотрудниками, сохраняет информацию о клиенте и историю переписки в карточке контакта в CRM, ведет подробную статистику для отчетов и т.д.
Для клиентов все прозрачно — они получают ответы там, где пишут, не подозревая, что им отвечают из другой системы.
Полезно
Количество Открытых линий
ОЛ может быть несколько. Один бизнес-процесс — это одна ОЛ.
Например, в компании необходимо через чат на сайте организовать и продажи, и поддержку пользователей. Обращения должны принимать разные сотрудники или даже отделы, сценарий переговоров и метрики также отличаются.
Чат на сайте
Это еще один канал, который подключается к Битрикс24. Чат может быть как на сайте, так и открываться по ссылке.
В нем уже реализованы необходимые сценарии: например, система предлагает клиенту представиться, указать контакты и т.д.
Чат на сайте тесно связан с другой сущностью в Битрикс24 - "виджетом". С помощью виджета чат размещается на сайте, и это несложно.
Виджет на сайт
Битрикс24 предоставляет отличную возможность установить виджет практически на любой сайт. Благодаря виджету будет организован чат с клиентами, заказ обратного звонка, а также клиент сможет выбрать, в каком мессенджере с вами общаться из тех, что вы подключили.
Если сайт создан в Битрикс24, виджет включается в настройках. Если сайт создан на другой платформе, нужно иметь возможность редактировать сайт и разместить на странице код вызова виджета.
Полезно
У виджета множество настроек. Не оставляйте их по умолчанию: укажите, какие именно формы и каналы используются. Настройте стиль под сайт, форму приветствия, время работы и другие опции.
Настройки открытой линии
Правила обработки обращений из чатов задаются в настройках Открытой линии.
Базовые настройки
Пока компания не разобралась в особенностях работы ОЛ, для ее бысторго запуска достаточно пары опций:
Первое - указать кто будет отвечать, обращения приходят всем.
Второе - адаптировать текст приветственного обращения под конкретную компанию.
Подробности смотрите в статье, здесь рассмотрим несколько полезных опций.
Текст автоматического ответа
Перед тем как сотрудник ответит клиенту, можно отправить автоматическое приветствие.
Во-первых, ответ он получит сразу, во-вторых, правильно составленный текст поможет клиенту понять, что компания живая, и дождаться ответа сотрудника в чате.
Распределение обращений между сотрудниками в очереди
Правило распределения "Одновременно всем" самое простое и надежное. Обращение не потеряется у конкретного сотрудника, который отошел или занят другим клиентом и не может оперативно ответить. Все сотрудники, назначенные ответственными за чаты, видят что пришло новое обращение, кто может - тот и отвечает.
Другие правила потрубеют большого внимания к процессам, обязательному нахождению сотурдника в онлнай для ответа.
Информация об операторах в очереди
Важный момент - как отражать информацию для клиента о сотруднике, с которым он ведет чат? Можно показывать имя и фамилию из профиля сотрудника на портале, но не всегда это уместно, и вы сможете настроить другое поведение и скрыть реальные ФИО сотрудников.
Рабочее время
Аналогично телефонии задать рабочее время: не должен клиент ждать ответа, если его не будет в ближайшее время.
Соглашение об обработке персональных данных
Тема персональных данных важна.
Персональные данные
Везде, где клиент заполняет информацию о себе, важно соблюдать закон о персональных данных, ФЗ-152. Включайте и настаивайте соглашение.
В Битрикс24 есть пример текста соглашения, но его обязательно нужно адаптировать, указать email, реквизиты и другие данные, убедиться, что он отражает работу конкретной компании.
Сценарии работы
И для сотрудников и для руководителей появятся новшества.
Сотрудники
Первое мы уже обсуждали: сотрудники переходят из нескольких приложений, закладок браузера в одно окно - в CRM. Сообщения, поступающие в Открытую линию, - это чат, доступен и в приложениях, в том числе в мобильном, и десктопе.
Сотрудник принимает в работу диалог. В процессе общения может переадресовать чат, например, на другого продавца или подключить в чат коллегу для уточнения какого-то специфического вопроса.
Завершая диалог, сотрудник закрывает обращение, либо оно будет закрыто автоматикой, зависит от настроек Открытой линии.
Интеграция c CRM автоматически сохранит чат в карточку клиента и создаст сделку.
Если в процессе общения с клиентом будут указаны контакты, номер или email, CRM сама сохранит данные в карточке клиента.
При дальнейшем обращении с заказчиком, например, поступил звонок, CRM узнает клиента, сотрудник сможет посмотреть в карточке, что ранее обсуждали в чате.
Помните - в чатах ожидают быстрый ответ. Важно в компании организовать соответствующий процесс и контролировать его. В этом помогут автоматизация, уведомления.
Руководители
С помощью отчетов контролируют нагрузку, скорость ответов, оценки от клиентов. Им доступна история переписки в чатах.
Смогут на цифрах объективно оценить - пользуется ли их аудитория мессенджерами на самом деле, объем обращений по каналам, распределение обращений во времени, скорость ответа, насколько клиенты довольны и т.д.
И, конечно, они увидят главный результат: воронка продаж покажет, как хорошо получается продавать в чатах, как "обращения в чаты" конвертировались в "реальных клиентов".
Продажа прямо в чате
Интеграция чатов с CRM позволяет сохранять контактные данные, историю переписки и вести сделки. Но это далеко не все возможности Битрикс24.
Реализован полный сценарий продажи в чате: предоставление необходимой информации, оформление заказа, получение оплаты и организация доставки.
Мы еще поговорим об этом в следующих уроках.