Бизнес-задачи
Мы создали единую базу с контактами прошлых, потенциальных и действующих клиентов. Но этого недостаточно.
Автоматика против нехватки времени и наличия лени
Клиентская база у большинства компаний постоянно растет, и новые клиенты регулярно обращаются в компанию. Все они должны быть сохранены в CRM.
Клиентская база — это очень ценный актив компании.
Но хотят ли сотрудники тратить время на внесение информации в базу? Это время можно использовать для переговоров с клиентами или выполнения других задач, полезных лично им.
Пополнение базы клиентов не должно зависеть от желания сотрудника. Популярный формат работы на "удаленке" только усложняет контроль за ведением базы.
Внесение контактных данных клиентов — это лишь часть задачи. Важно не только зафиксировать контакт в CRM, компании необходимо знать историю коммуникаций с клиентом.
- Во-первых, это контроль. Можно понять, насколько профессионально сотрудники общаются с клиентом, как хорошо они презентуют товар и отрабатывают возражения. В случае конфликта можно объективно разобраться.
- о-вторых, доступ к истории повышает эффективность повторных контактов и устраняет потери информации при передаче клиента между сотрудниками или отделами.
Минимизируем потери и считаем конверсию
Компании необходимо фиксировать все обращения, ведь это потенциальные клиенты. Любой бизнес должен стремиться реализовать каждую возможность продать свой продукт.
Если сотрудник не ответил на звонок, не перезвонил клиенту или пропустил обращение в мессенджере, и эта потеря нигде не зафиксирована, это нехорошо. Ведь на привлечение клиентов были потрачены средства и время.
Полезно
На семинарах по внедрению CRM от клиентов получали цифры: внедрение выявляет от 10 до 40% потерь входящих звонков. Не говоря уже о других каналах.
Если компания не может объективно посчитать количество всех обращений, включая те, что не закончились покупкой, она не сможет посчитать важный показатель - конверсию из потенциальных клиентов в фактических. А это ключевой показатель эффективности отдела продаж, который обязательно нужно уметь оценивать.
Одним из важных итогов базового внедрения Битрикс24.CRM является построение системы сбора данных, позволяющей в режиме реального времени оценить конверсию из "обращений" в "клиентов" за день, неделю, месяц, год и сравнить с прошлыми показателями: мы растем, удерживаем цифру или показатель уменьшается?
Помним исходный посыл автоматизации - если компания научилась измерять, значит, сможет и управлять!
Упрощаем работу сотрудников и даем контроль руководителям
Еще один аспект - различные каналы коммуникаций с клиентом.
Клиенты используют не только классические каналы коммуникаций - телефон и email. Сегодня к ним добавилось множество мессенджеров и социальных сетей. Ведь действительно так удобно что-то уточнить в чате и сразу получить ответ.
Для компании это означает необходимость:
- Организовать общение с клиентами во всех каналах, отвечать там, где им удобно.
- Распределять обращения между сотрудниками, контролировать, как они общаются с клиентами.
Компании нужно уметь считать, сколько было обращений и в каком канале, как они конвертировались в заказы, довольны ли клиенты общением, успеваем ли всем дать ответ вовремя и т.д.
Для сотрудников такая многоканальность ведет к необходимости работать в разных окнах и приложениях. Нужно оперативно реагировать в одной соцсети, вот уже пишут в другой, а ответ в чате долго ждать не будут.
Кроме того, есть входящий звонок, на который нужно ответить прямо сейчас, и другие каналы. При заметном входящем потоке такую работу вряд ли можно назвать эффективной.
Полезно
Как подсветить наличие не эффетивной работы? Например, задайте такие вопросы для оценки ситуации:
- Можете посмотреть, сколько было пропущенных звонков? Сотрудники видят пропущенные и перезванивают? Вы можете это проверить?
- У вас есть формы на сайте или лендингах? Куда они приходят? На почту? Можете проверить, на все ли ответили ваши сотрудники?
- Используете соцсети для общения с клиентами? Можете посмотреть, сколько обращений было за день, неделю, месяц? А сколько из обратившихся стали клиентами? Растут ли эти показатели?
Решение
- Для автоматизации сценариев необходимо, чтобы база данных автоматически пополнялась новыми клиентами и обогащалась данными без участия менеджера.
- Сотрудники выполняют свою работу, а CRM не отнимает у них время на "вбивание данных", а наоборот, помогает, предоставляя быстрый доступ к необходимой информации.
Контакт-центр
Контакт-центр обеспечивает решение, позволяя подключить к Битрикс24 все необходимые каналы коммуникаций.
Контакт-центр позволяет подключить все каналы коммуникаций: телефонию, email, формы, мессенджеры и соцсети к Битрикс24. Сотрудники могут принимать звонки, отвечать на email и чаты прямо в CRM, что позволяет быстро и удобно отвечать клиентам.
Все обращения от клиентов и переписка с ними будут автоматически зафиксированы в CRM!
Каждый клиент и каждое обращение будут зафиксированы системой. Контакты, заказы, история переписки, записи звонков — вся информация будет сохранена и доступна в любой момент.
Руководители смогут получать готовые отчеты без необходимости ручного сбора данных из различных систем и без необходимости "верить на слово" сотрудникам.
Еще один важный результат — автоматическое накопление ключевых данных о количестве обращений и качестве коммуникаций с клиентами. Эти данные необходимы для построения воронки продаж и оценки эффективности сотрудников, отдела продаж и маркетинга.
Сделки
Все обращения клиентов, зафиксированные в Битрикс24.CRM, представляют собой Контакты или Компании, а также Сделки, с которыми менеджеры будут работать дальше.
Полезно
О Сделках и ведении клиента по воронке будет рассказано в следующем шаге внедрения. Но не спешите переходить к нему, изучайте весь курс по порядку.
В следующих уроках мы рассмотрим, на что обратить внимание при подключении различных каналов коммуникаций в Контакт-центре.
Новые сценарии работы
- После подключения каналов коммуникаций к CRM, менеджеры по продажам могут работать в одном окне. Им больше не нужно переключаться между страницей ВКонтакте, почтовым клиентом, другими окнами и CRM.
- Сотрудники экономят время, так как вся проделанная работа автоматически сохраняется в CRM.
- Руководители в любой момент могут получить доступ к данным о работе с клиентами без необходимости ручного сбора информации.
Польза для компании
Резюмируем. Компания получит следующие преимущества:
-
Максимальное использование возможностей
Ни одно обращение не потеряется в почте, пропущенные звонки будут зафиксированы, а чаты не останутся без ответа. Все это потенциальные клиенты, и любой бизнес должен стремиться превратить каждое целевое обращение в успешную продажу. -
Объективная оценка конверсии
Больше не нужно регулярно собирать информацию о работе с клиентами от каждого сотрудника и доверять "на слово". Фиксация всех обращений и коммуникаций позволит компании точно посчитать конверсию из обращений в оплаты, что является ключевым показателем эффективности отдела продаж. -
Контроль
Руководители получат доступ к истории переписки сотрудников с клиентами и записям телефонных разговоров. Это позволит оценить профессионализм сотрудников, их умение презентовать товар и работать с возражениями. В случае конфликта с клиентом, запись поможет объективно разобраться в ситуации. -
Профессионализм и эффективность сотрудников
Доступная история коммуникаций повысит эффективность повторных контактов и устранит потери при передаче клиента между сотрудниками. -
Экономия времени
Работа сотрудников в одном окне, автоматическая фиксация коммуникаций и готовые отчеты на основе данных в CRM обеспечат значительную экономию времени на рутинных задачах. Это время можно инвестировать в развитие бизнеса.