Бизнес-задачи
Какие бизнес-задачи можно решить на первом этапе? Начнем с этого урок.
Безопасность
Компания не должна полагаться на то, что сотрудники добросовестно сохраняют и обновляют информацию о клиентах.
Важно, чтобы при увольнении менеджер не унес с собой базу данных в Excel, оставив компанию без актуальной информации о клиентах и сделках. Также необходимо предотвратить случайное или намеренное удаление данных.
В крупных компаниях возникает потребность в разделении доступа к информации о клиентах по отделам и направлениям продаж. Не всем сотрудникам нужно видеть полные сведения или иметь возможность выгружать данные.
Клиентская база - важный актив
Организация повторных продаж - отличный способ повысить доходность бизнеса. В некоторых сферах, таких как автомобильные страховки или фитнес, регулярные продления услуг одним и тем же клиентам являются основой.
Существует термин LTV (wiki) - life-time value, пожизненная ценность клиента.
LTV показывает, сколько компания заработает на клиенте, потратив средства на его привлечение лишь один раз. Чем выше LTV, тем эффективнее бизнес. Чем больше доходов приносят клиенты за время сотрудничества, тем успешнее компания.
Условный Excel здесь уже не поможет, нужна CRM. Это позволит компании использовать современные средства для автоматизации повторных продаж или продаж тем, кто уже обращался, но еще не стал клиентом..
На мероприятиях я часто спрашиваю аудиторию: “Есть ли представители бизнеса, у которых не может быть повторных или дополнительных продаж клиентам?”. Обычно находим два-три специфичных примера. Практически любая компания может предложить своим клиентам дополнительные товары или услуги и делать это системно.
Иван Малышин
Руководитель отдела образовательных программ
Решение
- Необходимо перенести информацию о клиентах из Excel, Outlook, 1С, справочников почтовых клиентов и телефонов и т.д. в CRM.
- В компании появляется правило: теперь все новые контакты создаются в CRM. Правило обязательно к исполнению.
Контакты и Компании
В Битрикс24 для организации клиентской базы данных используются два справочника (или "сущности"):
-
Контакты
Данные о конкретных людях, покупателях: ФИО, телефон, email и другие необходимые сведения. -
Компании
Юридические лица: контактные данные компании, реквизиты и т.д.
Если компания много работает с юр. лицами, то ей будет полезно использовать оба справочника. Конкретные сотрудники могут меняться или их может быть несколько в рамках одного юр. лица: менеджер, бухгалтер, директор. Битрикс24 позволяет организовать привязку контактов к компании.
Если предприятие преимущественно работает с конкретными физическими лицами, то достаточно будет одного справочника - Контакты.
Есть еще справочник "Лиды", который тоже хранит контактные данные, но нужен далеко не всегда, о нем расскажем позже.
Карточка, поля, представление
Попробуйте создать контакт или компанию, вы увидите его карточку. Вид карточки довольно схожий для всех объектов CRM: слева данные, справа - таймлайн с историей взаимодействия, текущими делами и запланированными активностями.
Для ведения базы контактов предусмотрено много стандартных полей. Но в разных сферах бизнеса о клиентах необходимо сохранять разную информацию, а значит, понадобится добавить свои поля.
Пример
Компания, занимающаяся поставкой техники, может добавить поле для типа помещения: квартира, жилой дом, подвальное помещение, офисное здание и т.д.
Для автосервиса это могут быть марка и модель авто, номер, дата последнего ТО. Для фитнеса - дата окончания абонемента. Для зоомагазина - питомец и его кличка.
Можно создавать поля различных типов, делать их множественными или обязательными и управлять доступом к ним.
Некоторые типовые поля могут не понадобиться. Битрикс24 позволяет не только добавлять поля, но и настраивать карточку, скрывая неиспользуемую информацию.
Представление списка контактов и компаний также настраивается: фильтры, колонки, их очередность. Администратор может настроить представление для всех, а каждый сотрудник адаптирует интерфейс для личного удобства.
Обязательно адаптируйте Битрикс24 под компанию
Битрикс24 обладает огромными возможностями. Оборотная сторона этой медали - вместить все на экране пользователя, для этого и реализована возможность скрыть все ненужное, расставить данные в порядке востребованности и важности.
Адаптируйте Битрикс24 для максимального удобства работы сотрудников. Проводите обучение не только по сценариям работы, но и по возможностям настройки интерфейса.
Импорт данных в CRM
При переходе на работу в Битрикс24 нет необходимости вносить данные вручную. Существует функция импорта, которая позволяет перенести данные клиентов из Excel (csv), почтовых клиентов или формата vCard.
Если есть возможность, лучше автоматизировать перенос данных. Обратите внимание на готовые решения по миграции в Битрикс24 из других систем. Разработчики могут воспользоваться REST API, для которых есть учебный курс и документация по импорту данных программным путем.
Важный момент при переносе данных - контроль дубликатов.
Контроль дубликатов
При несистемном подходе к организации базы клиентов данные могут дублироваться в 1С, в Outlook конкретного менеджера и общей таблице Excel. Один и тот же контакт может быть представлен с неполными ФИО, только с телефоном или email. Это нужно учитывать при переносе контактов из разных источников в единую базу CRM.
Проконтролируйте объединение данных
Если в CRM будут разные карточки одного контакта, это будет мешать автоматике и путать сотрудников. При импорте базы крайне важно провести процедуру контроля дубликатов, чтобы свести к минимуму такие ситуации.
В вашем распоряжении специальная функция контроля дубликатов во время импорта с важными параметрами, как определять дубликаты и что делать с найденными. Опция "объединять" позволит сохранить все данные в одной карточке, что может быть полезнее, чем "заменить", при котором часть данных будет затёрта.
Если сотрудники попробуют внести в базу уже существующий контакт, система сразу подскажет об этом.
Управление доступом
Управление доступом в Битрикс24 очень гибкое. Существуют "роли" и настройка возможностей для них с помощью целой матрицы прав.
Вместе с порталом будут созданы типовые роли, которые могут быть вполне достаточны. Или их можно использовать как основу для настройки под задачи клиента.
Мы еще упомянем тему управления доступом в дальнейших уроках.
Корзина
Если кто-то случайно удалит контакт, вы сможете зайти в корзину и вернуть его. Но время хранения в корзине ограничено!
Новые сценарии работы
- После внедрения CRM сотрудники должны забыть о личных или общих таблицах Excel, так как все данные теперь хранятся в единой базе клиентов.
- В карточке клиента фиксируются не только контактные данные, но и вся необходимая информация, для чего заведены соответствующие поля. В таймлайне сохраняется история взаимодействия с клиентом, и вся информация оперативно доступна сотрудникам.
- При внесении нового контакта система проверит и подскажет, если он уже существует. Дубли в базе - это плохо, и сотрудники должны учитывать это, чтобы не создавать повторяющиеся контакты.
Конечно, вручную вносить данные о клиентах в базу и фиксировать там историю взаимодействия может не понравиться сотрудникам, так как это объективно отнимает время. Как сделать этот процесс эффективным, мы подробно расскажем в следующих уроках.
Польза для компании
Резюмируем, что получит компания, ради чего внедрять CRM:
- Появится единая база всех клиентов, что является важным активом компании и источником роста выручки за счет повторных и дополнительных продаж.
- Сотрудники при увольнении не оставят компанию без актуальной информации по клиентам.
- Вся необходимая информация по клиенту, включая контактные и другие данные, будет доступна оперативно.
- омпания сможет управлять доступом к клиентской базе, а журнал подскажет, кто, когда и какие операции выполнял.
- В случае ошибочного удаления данные будут в корзине и их можно будет восстановить.