Подключение телефонии - это большая и важная тема. Телефон - самый распространенный способ коммуникации, есть в каждой компании.
Новые возможности
Интеграция телефонии с CRM открывает множество возможностей для компании. Вот некоторые из них:
Пропущенные звонки не потеряются
В каждой компании есть определенная доля пропущенных звонков, особенно до внедрения системы телефонии. CRM сохранит информацию о пропущенном звонке и автоматически поставит задачу сотрудникам перезвонить клиенту.
Информация по клиенту "как на ладони"
Если звонит клиент, который уже есть в базе, система распознает его по номеру телефона и покажет сотруднику его ФИО, историю заказов и обсуждений.
Сотрудник сможет приветствовать клиента по имени, будет в курсе текущего заказа или предыстории общения и сможет профессионально проконсультировать, даже если ранее с ним не общался.
Разговоры записываются и доступны прямо в карточке клиента
Запись разговора позволит сотруднику не спешить с внесением данных о клиенте или заказе прямо во время звонка. Руководителю - разбирать спорные моменты и прокачивать навык переговоров своих сотрудников.
Даже просто знание коллектива, что разговоры записываются, а руководитель выборочно их слушает, уже хорошо влияет на дисциплину :)
Кроме того, сотруднику не нужно в процессе беседы с клиентом успевать вносить информацию в систему или куда на листик и потом переносить в CRM. Он может спокойно обсуждать параметры заказа, а затем открыть карточку клиента, воспроизвести запись звонка и заполнить поля сделки. Это отличная мотивация для работы в CRM.
Обратный звонок на сайте
Теперь можно легко установить на сайт виджет с формой заказа обратного звонка. Если вы используете Сайты Битрикс24, настройка займет всего пару минут.
Эта функция особенно полезна для клиентов, которые не хотят ждать освобождения оператора или рабочего времени компании, но желают поговорить. Заказать обратный звонок — это удобно.
В следующих уроках мы подробнее расскажем о виджете для сайта с формой обратного звонка.
Способы подключения телефонии
Первый и самый простой способ — арендовать номер прямо в Битрикс24.
Доступны номера с кодами различных городов и стран, а также номера 8-800 и другие. Не требуется никакой интеграции, все функции телефонии сразу доступны в продукте.
Второй популярный способ — интегрировать облачную телефонию через приложения.
Очень много провайдеров создали приложения для Битрикс24, сотовые компании предлагают услуги виртуальных АТС. Если у компании уже есть облачная АТС, практически наверняка ее можно будет подключить к Битрикс24. В каталоге более 170 приложений для интеграции с различными сервисами.
Полезно
Подключение облачной телефонии через приложение, как правило, не требует специальных компетенций. Например, вот так выглядит инструкция по подключению АТС Zadarma
Третий способ, если два первых не подошли, - SIP-коннектор.
Универсальный способ интеграции различных телекоммуникационных сервисов позволит подключить и офисную, и облачную телефонию.
Полезно
SIP-коннектор в Битрикс24 оплачивается отдельно, подробнее в статье
Этот способ может быть сложнее в настройке. Со стороны Битрикс24 настроек совсем не много, но необходимо, чтобы и подключаемый сервис был хорошо адаптирован для интеграции.
Приложение VS SIP-коннектор
Рекомендуем использовать первые два способа, если они не подходят, то настраивать SIP-коннектор. Провайдер телефонии может поддерживать подключение и через приложение, и через SIP-коннектор, больше про отличия между этими способами в статье.
О настройках телефонии
Настройка внутренней и внешней телефонии имеет свои особенности.
Внешняя телефония
Если вы используете внешнюю телефонию через приложение, то все настройки подключения и распределения номеров выполняются в интерфейсе выбранного провайдера и его приложения для Битрикс24.
Битрикс24 фиксирует звонки, переданные внешним провайдером. В момент звонка в Битрикс24.CRM откроется карточка клиента, где будет сохранена запись разговора.
Внутренняя телефония
Если вы арендуете номера в Битрикс24 или используете SIP-коннектор, вам доступны многочисленные полезные настройки телефонии прямо в Битрикс24.CRM.
Подробную информацию о доступных опциях можно найтистатьях Поддержки24. Здесь мы сделаем краткий обзо
Полезно
Доступ к настройкам телефонии во время обучения
Чтобы ознакомиться с доступными настройками телефонии, создайте подключение через "SIP-коннектор: облачные АТС", нажмите "Подключить "Облачную АТС"" и укажите произвольные данные.
Будет создано подключение. Позвонить, конечно, через него не выйдет. А ознакомиться с доступными настройками в рамках обучения — вполне :)
Начнем с нескольких общеполезных опций
-
Запись разговора
Важная и полезная функция при интеграции с CRM, мы много об этом уже сказали. Если включена запись разговоров, то нужно настроить и предупреждение клиента об этом. В этой настройке обязательно нужно учитывать особенности законодательства конкретной страны и регламент конкретной компании.
Соблюдение законодательства
Закон может требовать предупреждать о записи разговора. В каждой компании существует свой порядок обработки персональных данных.
При включении записи звонков обязательно учитывайте особенности законодательства конкретной страны и регламент конкретной компании.
-
Рабочее время
Не забывайте настраивать рабочее время. Клиент не должен висеть на телефоне в нерабочее время компании, безуспешно ожидая ответа. Это непозволительная трата времени, а с доступными возможностями телефонии — просто невежливо.
Эта настройка позволит клиенту узнать, когда можно перезвонить. Но сотрудникам не стоит ждать повторного звонка, так как номер клиента сохранится в CRM. Они должны сами перезвонить по пропущенному звонку при первой же возможности.
-
Запрет исходящих
Если компания арендует номера в разных странах для приема заявок от клиентов, запрет на исходящие звонки может быть полезен и убережет от нецелесообразных трат.
Но, пожалуй, самое важное — это настроить распределение звонков, здесь довольно много опций.
Маршрутизации звонков
Важно позаботиться о правильной маршрутизации звонков. Если кто-то решил стать клиентом компании, то лишить его такой радости будет расточительно для компании.
-
Голосовое меню и добавочные номера
Компания большая? Доступны добавочные номера и голосовое меню, чтобы направить клиента сразу к нужным сотрудникам или группам сотрудников.
-
Группы
В Битрикс24 вы создаете группу и добавляете в нее сотрудников, отвечающих на звонки. Групп может быть несколько. Звонок распределяется среди участников группы, можно указать принцип распределения: строго по очереди, всем сразу, равномерно. Распределяйте входящие в соответствии с объемом звонков.
Внимательно настраивайте ответственных за звонки
Не должно быть в группе телефонии одного человека, если он не вышел на работу, — компания не примет входящие.
-
Учет рабочего времени
Учет рабочего времени в Битрикс24 отлично дополняет сценарии маршрутизации звонков с опцией "Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв".
-
Тайминг
Существует множество настроек, позволяющих определить, что делать, если ни один сотрудник не взял трубку в приемлемое время. В настройках группы можно выбрать действие: завершить звонок, включить автоответчик, переадресовать и другие опции. Также есть отдельная настройка, определяющая, что делать, если сотрудник, ответственный за клиента в CRM, не взял трубку. Время ожидания до переадресации также настраивается, это "количество гудков".
Звонки не должны "теряться"
Старайтесь предусмотреть сценарий, если что-то пошло не по плану и сотрудники не смогли ответить.
Например, звонок может быть направлен сразу всем сотрудникам из группы. Если после 3-4 гудков трубку не взяли, переадресуйте звонок на запасной номер. Запасной номер — это телефон сотрудника, который понимает, что если пришел вызов от клиента, значит, в офисе что-то не в порядке и никто не смог ответить.
Это может быть вызов на мобильный руководителю, который сможет принять его и затем разобраться в ситуации. Это также служит мотивацией для сотрудников: они будут знать, что если не ответят вовремя, им придется объясняться перед руководителем.
Сценарии работы
Сценарии работы с клиентами по телефону изменяются: теперь сотрудники принимают входящие звонки и совершают исходящие прямо в CRM.
Запись разговора сохраняется как в таймлайне текущей сделки, так и в карточке контакта или компании. Менеджеры могут прослушать запись после разговора и заполнить необходимые поля по содержанию или сделке.
Руководитель может контролировать взаимодействие с клиентами, прослушивая записи в карточках. Также существует отдельный раздел со списком всех звонков (Телефония -> Детализация звонков).
Прием звонков
При приеме звонка, если клиент уже есть в базе и его номер сохранен в контактах, система подскажет сотруднику его данные. Это может быть не только ФИО, но и возможность перейти в карточку клиента, чтобы быстро ознакомиться с историей текущей сделки или предыдущих заказов.
Звонок с неизвестного номера будет сохранен в контактах, и по нему будет создана новая сделка. Если контакт с таким номером уже есть в базе, но по нему нет активной сделки, также будет создана новая сделка.
Если звонок поступил от клиента по активной сделке, он будет добавлен к ней как "дело" в таймлайн.
Все это снижает рутину — сотрудникам больше не нужно вручную создавать сделки.
Полезно
Как и для email, используйте исключения. При получении звонков от поставщиков, знакомых или родственников добавляйте эти контакты в исключения. Впредь CRM не будет создавать по ним сделки и записывать разговоры.
Эксперты делятся "лайфхаками".
Что делать после внедрения CRM, когда клиенты привыкли звонить на сотовые телефоны сотрудников, корпоративные или личные, которые не могут быть подключены к CRM? Это особенно актуально в B2B продажах. Есть простое организационное решение: сотрудник принимает звонок, говорит, что перезвонит, и перезванивает уже из CRM с корпоративного номера. Он обсуждает интерес клиента и просит сохранить этот номер. Со временем клиенты привыкнут звонить на корпоративный номер.
Иван Малышин
Руководитель отдела образовательных программ "1С-Битрикс"
Пропущенные звонки
Если сотрудники не успели взять трубку или звонок поступил в нерабочее время, он будет сохранен либо как новая сделка, либо как новое дело по текущей сделке, которое необходимо выполнить, т.е. перезвонить.
Обратный звонок
Обратный звонок работает следующим образом:
На сайте клиент заполняет специальную форму (о виджетах и формах чуть позже).
В CRM поступает звонок от автоматики, которая предупреждает сотрудника, что это заказ обратного звонка, и соединяет сотрудника и клиента.
Тема телефонии получилась очень обширной, пора двигаться дальше!