Добавим рабочие места и расширим автоматизацию
Задачи усложняются! :)
Одна из возможностей автоматизации – это создание нескольких рабочих мест, где каждый сотрудник работает в рамках своей зоны ответственности, а система берет на себя взаимодействие между сотрудниками и обеспечивает работу общего процесса.
Доработайте реализованный пример, добавьте ещё одно рабочее место и учтите в работе с заявкой более сложный сценарий.
Работа по заявке
Общий рабочий процесс по заявкам будет такой:
-
Заявки поступают администратору, заявка может быть нескольких видов: установка, плановое, внеплановое обслуживание.
Администратор вносит информацию (клиент, техника, вид работ, адрес, тип помещения) и двигает заявку на этап «Планирование». Для перемещения на следующий этап эти поля должны быть обязательно заполнены.
-
На этапе планирования процесс разделяется на две ветки:
- Если заявка на установку, то создается элемент отдельного смарт-процесса «Проекты». В заявке в специальном поле фиксируем созданный проект. Работа по проекту – это отдельный процесс, рассмотрим его ниже.
- Если вид услуг другой, то ставится задача руководителю отдела инженеров, - спланировать работы, внести в заявку инженера, дату и время выполнения работ, оценку времени на выполнение. Эти поля должны быть обязательно заполнены для перемещения заявки дальше. После завершения задачи заявка должна автоматически переходить в стадию «Готова к выполнению».
-
На этапе «Готова к выполнению» сразу ставится задача инженеру, в ее описании передается информация, необходимая для выполнения работ.
Кроме того, инженер должен приложить фотоотчет в задаче. В задаче используйте опции обязательного наличия результата и его контроля. Если заявка на установку, то в задачу добавляется инженер-проектировщик в качестве наблюдателя.
В дату выполнения работ заявка должна автоматически перемещаться на стадию «В работе».
-
Стадия «В работе»
Стадия наглядно показывает, какие заявки должны быть сегодня сделаны. Инженер выполняет заявку и закрывает задачу, прикладывая к ней отчет.
В дату, следующую за выполнением работ, заявка автоматически перемещается на стадию «Контроль».
-
После стадии «В работе» добавляется стадия «Контроль».
Если вид услуг был не установка, то уведомляем руководителя, что заявка выполнена, нужен контроль. Руководитель проверяет отчет и перемещает заявку на следующий этап.
-
После стадии «В работе» будет еще одна – «Обратная связь».
При перемещении в эту стадию уведомляем администратора, что необходимо позвонить клиенту и узнать его мнение, как все прошло. Результат фиксируется в заявке в отдельном текстовом поле «Оценка клиента».
Работы по заявке завершены :) !
Процесс работы по проектам
Для реализации заявки на установку техники нужно подготовить проект, который учтет конкретное помещение, его технические данные и будет инструкцией для инженера, как именно он должен произвести установку.
Создадим отдельный смарт-процесс «Проекты». В этом практикуме сосредоточимся на взаимодействии между смарт-процессами, не будем погружаться в предметную область инженера-проектировщика.
Задайте стадии: Новый, Замеры, Подготовка, Согласование, Готов, Контроль.
Из схемы работы с заявкой – новый проект создается, когда заявка перемещается на стадию «Планирование» и вид работ равен «Установка».
Когда все готово и согласовано, считаем, что в проекте должен быть файл с технической документацией, указана плановая дата выполнения и инженер, который должен выполнять работы.
Реализуйте следующую автоматизацию:
-
Новый проект создается, когда заявка перемещается на стадию «Планирование» и вид работ равен «Установка». В проекте в специальном поле сохраняем заявку, а в отдельном поле в заявке - проект.
-
При перемещении проекта на стадию «Готов» в связанной заявке заполняется плановая дата выполнения и инженер из проекта, заявка должна переместиться на стадию «Готова к выполнению».
-
При перемещении заявки в стадию «Контроль» проект перемещается в такую же стадию «Контроль», инженер-проектировщик получает уведомление, что необходимо познакомиться с отчетом.
-
При перемещении проекта в успешную стадию – заявка перемещается в стадию «Обратная связь».
Защита от повторных действий
Заявку, проект могут двигать туда-сюда по стадиям, даже просто по ошибке. Предусмотрите защиту от повторного создания задачи, элементов смарт-процессов и движений по стадиям связанных смарт-процессов.
Связи и автоматизация
Для реализации связей между проектом и заявкой можно использовать не специальную связь смарт-процессов из настроек, а создать поля типа «Привязка к элементам CRM», выбирая конкретный смарт-процесс. В заявке создается поле с привязкой к проекту, в проекте – с привязкой к заявке.
В этом случае и в роботах, и в бизнес-процессах можно будет обращаться к данным связанных объектов с двух сторон и менять их, как посчитаем нужным.
Например, так может выглядеть шаблон бизнес-процесса, который создает проект и связывает его с заявкой, а также связывает заявку с проектом.
Обратите внимание, условие и вторая ветка нужны на случай, если проект уже был создан, а заявку снова переместили в стадию планирования. Важно предусматривать такие моменты.
Права доступа
Инженер-проектировщик получает права на изменение проектов и на чтение заявок с техникой.
Это был непростой пример! :)
Проиграйте настроенный сценарий от начала и до конца. Создайте заявку из CRM-формы с указанием существующего договора, проведите заявку «на установку» и проект по всем стадиям, убедитесь, что вся автоматизация работает верно.