Перейдем от теории к практическому примеру. Посмотрим на небольшой кейс создания цифрового рабочего места.
Рассмотрим пример
Компания сдает в аренду офисные помещения.
У арендаторов возникают самые разные запросы: необходимо организовать рабочее место сотрудника административно-хозяйственной службы для приема обращений, организации и контроля работ по ним.
Рабочий процесс выглядит так:
-
Администратор принимает обращение
Классифицирует, к чьей зоне ответственности оно относится: хозяйственной (плохо убрали помещение), офисной (вопросы по оплате, услугам) или инженерной (вопросы по электрике и работе другого оборудования). Кроме того, определяет критичность: плановое обращение, срочное или авария.
Фиксация обращения – это важный момент, компания должна реагировать на обращения за определенный срок, если обращение критично, то очень быстро, поэтому дата и время создания обращения важны для последующих процессов.
-
Принятое обращение передается в соответствующую службу
У каждой службы свой ответственный, он получает заявку и должен установить сроки ее решения, обеспечить выполнение и отчитаться по результатам. Пока остановимся на этом уровне, внутренние процессы у каждой службы требуют отдельного рассмотрения.
-
Контроль
Администратор контролирует результаты по обращению, связывается с клиентом, чтобы убедиться, что вопрос полностью решен. Если клиент недоволен, заявка требует доработки, администратор снова привлекает ответственного, чтобы решить вопрос.
Создадим цифровое рабочее место для администратора «Обращения», в его рамках нам понадобится три смарт-процесса:
- 1) Помещения – это объекты недвижимости. Представляет собой общий каталог для администратора, сотрудников компании и для других процессов.
- 2) Аренда — это информация о том, кто сейчас арендует помещение: какое, на какой срок, на каких условиях и другие сведения. Настроим связь с помещениями. Список также будет полезен и другим отделам компании.
- 3) Обращения — это непосредственно обращения от арендаторов. Здесь будет связь и с помещениями (по какому объекту обратились), и с арендой (кто сейчас арендатор, информация о договоре аренды), что обеспечит администратора и ответственных сотрудников полной информацией для оценки ситуации и организации решения вопроса.
Помещения и аренда – это справочная информация для администратора, он не управляет этими данным и не должен даже по ошибке что-либо изменить в этих смарт-процессах.
Начнем настройки!