Цели и задачи
В этом кейсе покажем автоматизацию процесса работы с заявками на ремонт. Компания занимается ремонтом сложного медицинского оборудования (МРТ, КТ).
Цели и задачи
2 мин
В рамках этого решения мы познакомимся с понятием автоматизированных рабочих мест. Когда у каждого специалиста есть свое место на портале, свой раздел, своя вкладка, где он работает, куда поступают какие-то заявки, и он видит только ту информацию, которая ему необходима для выполнения работы.
Сначала мы с вами посмотрим уже настроенную систему и пройдем рабочий сценарий, а во второй части будем с нуля выполнять все настройки.
Кейс предоставлен нашим партнером
Этот пример подготовил и записал для вас Георгий Героев, директор по развитию компании OffGroup, Санкт-Петербург.
Обратите внимание!
На момент записи урока все смарт-процессы создавались в разделе CRM.
Теперь, при создании цифрового рабочего места, смарт-процессы создаются в разделе «Автоматизация» -> «Цифровые рабочие места». Мы уже демонстрировали этот процесс на примерах в начале нашего курса.
Это изменение не влияет на основное содержание и суть автоматизации в этом кейсе :)
Готовый сценарий
В системе управления ремонтом и обслуживанием оборудования есть несколько ключевых ролей и смарт-процессов, посмотрим на них.
Готовый сценарий
8 мин
- Первая роль - диспетчер. Диспетчер находится в своем отделе и отвечает за прием заявок на ремонт, обрабатывает их и передает дальше в работу.
- Вторая роль - мастер. Он находится в соответствующем отделе и выезжает на объекты, чтобы выполнять ремонтные работы. Мастер является исполнителем заявок и отвечает за качественное выполнение работ.
- Третья роль - инженер. Он выполняет контрольную функцию, проверяет выполненные работы и принимает решение об их приеме или отклонении.
- Четвертая роль - руководитель. Руководитель отвечает за руководство направления сервиса. Он получает уведомления в контрольных точках и имеет доступ ко всем смарт-процессам, связанным с сервисом.
В системе есть несколько смарт-процессов, которые помогают организовать работу. Заявки на ремонт содержат информацию об обращениях, которые требуют решения. Выполнение работ отражают заявки, которые находятся в процессе выполнения у мастера. Процесс контроля показывает выполненные заявки, находящиеся на контроле у инженера.
А смарт-процесс оборудования содержит информацию о техническом оборудовании, которое находится на обслуживании.
Важно отметить, что в системе есть разграничение прав доступа по ролям. Каждая роль видит только те смарт-процессы, которые соответствуют ее функциям.
Например, диспетчер видит только заявки на ремонт и информацию об оборудовании, мастер - только смарт-процессы выполнения работ и оборудования, а инженер - контроль и оборудование. Руководитель имеет полный доступ ко всем смарт-процессам, связанным с сервисом.
Создание смарт-процессов
Настройки начнем с создания смарт-процессов. Каждый из них будет обладать своим набором полей, стадиями и другими настройками.
Создание смарт-процессов
8 мин
Потребуется три смарт-процесса для организации процесса работы в рамках рабочих мест (заявки, выполнение работ и контроль) и один как справочник по оборудованию.
Настройка полей
Каждый процесс оперирует своим набором данных, поэтому у каждого смарт-процесса мы создадим нужный набор полей.
Настройка полей
10 мин
Оборудование
В карточке оборудования будем использовать несколько стандартных полей: название, комментарий, привязка к компании.
И добавим несколько своих:
- Модель
- Серийный номер
- Год выпуска
- Адрес установки
- Тип оборудования (МРТ, КТ, …)
- Производитель (Simiens, Toshiba, …)
Для остальных смарт-процессов будут использоваться следующие поля:
Заявки
- Номер заявки
- Приоритет заявки
- Клиент
- Адрес
- Телефон для связи
- Описание проблемы (поле строка с увеличенным количеством строк для ввода текста)
- Оборудование
- Тип оборудования
- Производитель оборудования
Выполнение работ
- Модель
- Серийный номер
- Год выпуска
- Адрес установки
- Тип оборудования (МРТ, КТ, …)
- Производитель (Simiens, Toshiba, …)
Контроль
- Номер заявки
- Приоритет
- Тип оборудования
- Производитель
- Адрес установки
- Телефон для связи
- Комментарий
- Результат ремонта
- Комментарий инженера
Настройка этапов
Этапы будут отражать свой рабочий процесс для каждой из ролей. Для смарт-процесса с оборудованием этапы не понадобятся, это все же справочник.
Настройка этапов
4 мин
Настроим этапы так:
Заявки
- Новая заявка
- В работе
- Контроль
- Выполнено
- Не выполнено
Выполнение работ
- Выполнение
- Контроль
- Выполнено
- Не выполнено
Контроль
- В работе
- Контроль пройден
- Контроль не пройден
Настройка карточек
Для удобства работы каждого из сотрудников карточки смарт-процессов должны быть адаптированы под его конкретные задачи. Нужные поля – показать и расставить, неиспользуемые – скрыть.
Настройка карточек
3 мин
Кроме того, в этом кейсе отлично поможет использование обязательных полей. Это поля, которые требуется заполнить, чтобы перейти на следующую стадию.
Для заявки на ремонт можно сделать поле приоритета обязательным на этапе «В работу». А поле «комментарий инженера» должно быть обязательным для негативного статуса процесса контроля.
Автоматизация
Переходим к самому интересному :)
Автоматизация
31 мин
Настроим этапы так:
Начнем с заявок. Здесь автоматика поможет с:
- Уведомлением о новой заявке диспетчеру
- Уведомлением руководителя о невзятой заявке
- Созданием смарт-процесса «Выполнение работ» и проброс туда данных
- Уведомлением на успешной стадии автору заявки
Затем добавим автоматики для процесса выполнения заявок:
- Выбор ответственного по типу заявки
- Постановка задачи
- Триггер на завершение задачи
- Создание смарт-процесса «Контроль»
В завершение автоматизируем смарт-процесс по контролю:
- Завершение смарт-процесса «Выполнение работ»
- Завершение смарт-процесса «Заявки»
- Возврат заявки в работу, если не прошел контроль
- Запись причины отказа
Права доступа
Осталось сделать несложные настройки, чтобы выполнить важное условие этого кейса: каждый сотрудник в рамках выполнения роли видит только свое рабочее место, а руководитель имеет доступ ко всем данным в рамках процесса выполнения заявки.
Права доступа
5 мин
Заключение
Настройки завершены. Мы подробно изучили функционал и возможности смарт-процессов в данном видеоуроке. В нашей практике мы часто используем смарты для создания карточек различного оборудования, будь то оборудование на складе, станки, офисная техника или личные автомобили. В последнем случае авто привязывается к контакту, а не к карточке компании.
Еще один популярный пример использования смартов – это применимые для всех договоры. Мы сами активно используем эту функцию. Например, с одним клиентом можем заключить договор на обслуживание, а параллельно выполнять проектные работы. Это очень удобно, когда вы заходите в компанию клиента и видите все действующие договоры, дополнительные соглашения и сроки. Внутри карточки договора хранится подписанный документ.
Спасибо за внимание. Замечательно, что вы досмотрели урок до конца. Автоматизируйте свои процессы, повышайте эффективность и внедряйте новые инструменты!
Георгий Героев
Директор по развитию компании OffGroup, Санкт-Петербург.