Бизнес-задачи
Эффективность в специализации
Широкий ассортимент, сложность товаров и услуг, размер компании — влечёт специализацию продавцов.
Например, в строительном магазине кто-то работает в отделе сантехники, а кто-то — в отделе электрики. В компании, продающей онлайн-курсы, одни сотрудники занимаются продажей дорогостоящего двухлетнего обучения на веб-разработчика, а другие — недорогими курсами по азам HTML-верстки.
Еще несколько примеров специализации продавцов:
- Компания может сотрудничать как с физическими, так и с юридическими лицами. Если процессы продаж для этих категорий существенно различаются, за ними закрепляются разные специалисты или даже отдельные отделы. То же касается розничных и оптовых продаж — для каждой из них может быть свой подход и команда.
- Премиальное обслуживание предполагает назначение клиенту личного менеджера и предоставление особых условий. Критерии для получения статуса «премиум» могут быть разными: сумма заказа, статус клиента, история взаимодействия и другие факторы.
- Некоторым продавцам легче и эффективнее работать по телефону, другим — через мессенджеры. Поэтому клиентов из разных каналов целесообразно направлять к сотрудникам, лучше подходящим под их тип взаимодействия — это повышает конверсию заявок в реальные продажи.
Автоматизация распределения входящих обращений может основываться не только на анализе бизнес-процессов компании. При длительной работе с CRM в системе накапливается статистика, которая позволяет с помощью отчётов определить, какие товары и услуги, через какие каналы коммуникации или из каких рекламных источников у конкретного сотрудника выше конверсия в продажи.
Эти данные можно использовать для настройки системы распределения входящих обращений, чтобы направлять клиентов к тем сотрудникам, которые показывают лучшие результаты. Такой подход позволяет повысить общую эффективность продаж и улучшить взаимодействие с клиентами.
Пример для настроек
Клиенты часто обращаются в компанию повторно. Среди них есть VIP-персоны — те, кто особенно важен для бизнеса, и с которыми требуется особенно тщательная и ответственная работа.
Для таких клиентов назначены опытные сотрудники. Система CRM должна быть настроена так, чтобы обращения от VIP-клиентов автоматически направлялись именно им, обеспечивая качественное обслуживание.
Механика решения
Механика решения проста: если клиент имеет статус VIP, автоматически назначается необходимый ответственный по сделке. Для этого используется робот «Изменить ответственного» и настройку «Условия запуска робота».
Для распределения сделок можно использовать любые доступные поля сделок и контактов, а также добавлять собственные поля, чтобы определить, на кого именно нужно перевести сделку. Ответственного можно назначать уже при создании сделки — например, в зависимости от канала обращения, выбранного товара на сайте или типа клиента (оптовый, розничный, с персональным менеджером и т. д.). Также назначение можно корректировать в процессе выяснения деталей сделки на любой стадии воронки.
Полезно
В этом уроке для решения используем:
- Структуру компании.
- Робота "Изменить ответственного".
- Условия выполнения роботов.
- Последовательность выполнения роботов.
- Права доступа к сделкам.
Выполним настройки
Распределение обращений по сотрудникам
6 мин
Распределение сотрудников по отделам
Перед настройкой робота обратите внимание на организационную структуру компании. Поскольку состав сотрудников периодически обновляется (особенно в крупных компаниях, где это происходит чаще), практичнее указывать в настройках не конкретных пользователей, а отделы.
В рамках отдела продаж создадим два подотдела. Отдел с ведущими менеджерами, которым доверяют работать с VIP-клиентами, и отдел с остальными сотрудниками — основной.
Далее мы будем распределять обращения от VIP-клиентов среди сотрудников отдела «Ведущие менеджеры», настраивать права доступа сразу для всех сотрудников этого отдела.
Это значит, что в будущем новые сотрудники, которых руководитель поместит на схеме в этот отдел, сразу получат нужные права и будут участвовать в процессе работы с VIP-клиентами без каких-либо дополнительных настроек. Согласитесь, это удобно :)
Настройка робота «Изменить ответственного»
Предположим, что у нас уже есть роботы на первой стадии: первый уведомляет ответственного и его руководителя об обращении от VIP-клиента, выполняется сразу; второй контролирует сроки и уведомляет, если на обращение не отреагировали вовремя, выполняется через 20 минут. Из предыдущих уроков вы уже знакомы с настройкой таких роботов.
Добавим робота «Изменить ответственного»:
Настройки робота
Сначала выполним основные настройки робота:
-
"При условии" — настройка простая: если поле контакта "VIP" равно "Да".
-
"Новый ответственный" — выбираем весь отдел ведущих менеджеров.
-
Опция "Как выбирать" — поставим "последовательно". CRM будет распределять равномерно по сотрудникам отдела.
-
Использование учета рабочего времени позволит не передавать сделки сотрудникам, которые отсутствуют. Поставим опцию "Пропускать отсутствующих".
Последовательность выполнения роботов
Рассмотрим порядок выполнения роботов. Они работают сверху вниз, и их поведение зависит от настройки "По очереди", которая может быть установлена в два режима: "После предыдущего робота" и "Независимо от других роботов".
По умолчанию робот добавляется в конец списка, то есть выполняется последним. При этом у него включены настройки: выполнение после предыдущего робота и отсрочка на 20 минут. Однако это не соответствует нужной логике работы.
Правильная схема действий должна быть следующей:
- Если клиент относится к категории VIP — назначить ответственного из числа ведущих менеджеров.
- Уведомить ответственного и его руководителя о новом обращении клиента.
- Если истёк срок реакции, а сделка всё ещё находится на начальной стадии — отправить соответствующее уведомление.
Настроим последовательность роботов:
- Первым будет робот по назначению ответственного. Он выполняется сразу, независимо от других.
- Второй робот с уведомлением о новом обращении, с опцией выполнения после предыдущего. Здесь последовательность важна: сначала нужно сменить ответственного, а потом отправить ему уведомление, "Независимо от других роботов" - не подойдет. Иначе уведомление о новой сделке получит один сотрудник, а ответственным будет назначен другой.
- Третий робот отвечает за контроль сроков и выполняется через заданное время.
Итоговые настройки этой автоматизации:
Полезно
Кстати, можно также упомянуть схему привязки клиентов к их персональным менеджерам. Для указания персонального можно использовать поле «Ответственный» у контакта или компании, и затем использовать это значение в автоматизации.
Кроме того, ряд каналов имеет штатную настройку — переводить обращение на ответственного менеджера.
Что делать, если ответственного сегодня нет на месте? Например, с помощью робота менять ответственного по сделке с VIP-клиентом, если сделка не взята в работу за разумное время.
Права доступа
В дополнение можно упомянуть права доступа.
Часто бизнесу нужно скрывать от сотрудников лишнюю информацию. Благодаря разделению на два отдела, легко предоставить доступ к сделкам с VIP-клиентами только для ведущих менеджеров.
В настройках прав сделаем две копии роли «Менеджер».
Назовём роли «Основной отдел» и «Ведущие менеджеры», назначим сотрудникам соответствующих отделов:
Настроим права следующим образом:
- Решение основано на том, что по сделкам VIP-клиентов не назначаются ответственные из основного отдела. Роль «Основной отдел»: доступ только к сделкам своего отдела. У роли «Ведущие менеджеры» — доступ ко всем сделкам.
- Глобальные действия (экспорт, импорт) запрещены всем — они нужны скорее руководителям.
- Контакты и компании — доступ разрешён всем, так как они обычно нужны для работы. Право на удаление — возможно, не стоит давать всем, даже если есть корзина.
Теперь только ведущие менеджеры будут видеть все сделки, в том числе с VIP-клиентами, а сотрудники основного отдела — только свои, среди которых нет сделок с VIP-клиентами.
Не забудьте убрать права по умолчанию, проверьте стандартные роли — полные права могут быть выданы всем сотрудникам.
Применение
Создадим сделку и проверим, как сработала настроенная автоматизация: ответственным назначен сотрудник из отдела ведущих менеджеров.
На странице сделки в разделе "Роботы" можно увидеть, какие действия были выполнены — два робота отработали, третий находится в ожидании. Всё работает как задумано.
Проверим доступ, сотрудник из основного отдела не видит сделку:
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока и добавьте автоматическую смену ответственного за сделку с VIP-клиентом, если её не взяли в работу в течение 4 рабочих часов.