Бизнес-задачи
Продавать больше, а работать меньше :)
Не всегда клиенты готовы купить сразу: чем дороже, сложнее товар или услуга, тем больше нужно времени для принятия решения.
В долгих продажах, как говорят, клиента «ведут по воронке» - регулярно с ним контактируют, чтобы он в итоге принял решение о покупке в компании.
Еще говорят «совершают касания». Могут периодически звонить, отсылать письма или сообщения, предлагать «бесплатный тест-драйв» или приглашать в офис и т.д.
Помимо живого общения продавца с клиентами, применяются и автоматизированные касания, призванные из «холодного», сомневающегося клиента, сделать более «теплого», которого уже дальше передать реальному продавцу - шансов на успешную продажу в этом случае будет больше. В идеале – так и вовсе продать без участия менеджера.
Услуги внедрения – это хороший пример таких продаж. Принятие решения обычно не быстрое: клиента нужно вести по воронке, делать касания, в том числе и автоматикой ;)
Клиент может найти информацию в интернете, затем посетить мероприятие или вебинар, получить на email полезную информацию, поговорить с потенциальными подрядчиками и только потом принимать решение о старте проекта.
Еще один сценарий «прогрева» - это когда у компании большая база, по которой происходят периодические или сезонные продажи.
Можно отбирать в воронку «автоматического прогрева» клиентов с разной историей, которые купили продукт/услугу, и можно предложить им обновление. Или не купили, потому что дорого, и можно «прогреть» клиента к грядущей акции со скидками. Или кому не подошел ассортимент, а у вас теперь расширился каталог и т.д.
Конечно, чтобы так работать с клиентской базой, нужно хорошо ее знать и фиксировать как можно больше информации о клиентах, причинах отказа и т.д.
Пример для настроек
Типичный, даже уже «классический», – продажа обучения.
Механика решения
В основе решения лежит несколько элементов:
-
Клиентская база
По ней может работать автоматика. У компании из нашего примера с «квалификацией» обычно много контактов клиентов разной степени «теплоты». -
Польза для клиента
Что-то, что мы можем сообщить или предложить клиенту для выполнения касания. Это может быть потенциально интересная, полезная информация или событие.
Персональные данные
Не забываем о законах. Для того чтобы отсылать клиенту рекламные сообщения, компания должна получить его согласие на это заранее при сборе контактных данных.
Если компания продает курсы (или внедрение программных продуктов :) ), то можем предположить несколько типичных касаний.
Потенциальный клиент заполнил форму на сайте – записался на вебинар и, быть может, даже его посетил. Дальше можно автоматикой провести его по нескольким шагам «прогрева»:
- Предложить скачать запись вебинара.
- Предложить бесплатно получить первый урок.
- Через некоторое время предложить скидку.
Если клиент реагирует, то быстро передаем продавцу «тепленького», нужно завершать сделку! Если нет, - откладываем.
В Битрикс24 автоворонку реализуем на парах: триггеры и роботы.
Триггеры реагируют на действие и перемещают сделку в нужную стадию. В этом примере используем такие триггеры: «Переход по ссылке из письма», «Заполнение CRM-формы», «Просмотр документа».
Роботы реализуют коммуникации, отсылают ссылки и уведомления, меняют стадии. В нашем примере используем email.
С помощью условий роботов можно задавать разные касания в зависимости от действия пользователя или конкретного продукта, который хотим ему продать. Например, предложить скидку, если клиент готов оплатить все обучение сразу и начать его в ближайшей группе.
Полезно
Компания может использовать несколько воронок для «прогрева» клиентской базы.
Например, для более холодных - автоматизированная, из которой успешно прогретые передаются в воронку с теплыми, с которой уже работает отдел продаж.
Будет полезным учитывать итог: клиент отказался категорично – можно убрать в проигрыш и в ближайшее время его не беспокоить.
Если решил подумать или отложить вопрос, пока дорого, можно пометить их как потенциальных и через некоторое время снова «прогреть».
Выполним настройки
Автоворонка
20 мин
Отдельная воронка сделок
-
Создадим воронку: Запись вебинара -> Материалы -> Скидка -> Прогрет
Полезно
К автоворонке имеет смысл ограничить доступ, как минимум на просмотр, чтобы менеджеры не вмешивались в автоматику, или вовсе дать доступ только нужным людям для контроля за показателями.
Первое касание – получить запись вебинара
-
Сайт.
Нам пригодится сайт, на который выкладываем запись вебинаров. Записи находятся в разделе /webinars/.
-
Смарт-процесс «Вебинары».
Будем хранить данные по вебинару для автоматизации: какой курс, даты, ссылка на запись.
Этот же смарт-процесс с канбаном может быть очень удобным инструментом для организации работы по проведению вебинаров: планировать и контролировать подготовку, хранить презентации, данные спикеров, ставить задачи и т.д.
Вебинары свяжем со сделками.
Добавим вебинар и укажем его в тестовой сделке.
-
Уведомление клиента.
Начало коммуникаций в автоворонке: отправим клиенту письмо с предложением посмотреть запись вебинара.
Для этого получим данные по вебинару - это первый робот «Чтение элемента CRM». Нам пригодятся все поля.
Вторым роботом отправим email. Важна галочка «Отслеживать переходы по ссылкам», она должна быть активна.
-
Триггер «Переход по ссылке» на следующую стадию
Триггер отследит переход по ссылке и переведет сделку на стадию, в которую мы ставим триггер.
Обратите внимание на опцию «Разрешить переходить на предыдущий статус». Нам не нужно, чтобы клиент ходил туда-сюда по воронке, галочку не ставим.
В настройках отслеживания ссылку укажем не на конкретную страницу, а на весь раздел …/webinars/, это позволит нам отлавливать переход на любую страницу раздела. А значит сделает воронку универсальной, будет работать для всех вебинаров, что мы разместим по этому адресу.
Первый шаг готов :)
Второе касание – предложить бесплатно первый урок
Выжидаем паузу, для примера - 2 дня, и совершаем следующее касание.
Отправим email с предложением получить бесплатно первый урок. В самом простом варианте – отправить ссылку на архив материалов или лендинг.
Но отдаем материалы не просто так :) ! Зададим в форме клиенту два вопроса, чтобы получше познакомиться, что-то вроде очень простого скоринга. Если клиент заполнит форму – получит урок.
-
Сделка
Добавим в сделке поля: "Когда вам удобно начать обучение?", "Какая форма оплаты вам удобнее?". И еще два поля «Код скидки» и «Размер скидки», используем их далее.
-
Создадим CRM-форму
Название – «Получить бесплатно первый урок».
Сущности – Сделка+Клиент, объединение.
Настройка должна быть формата «Объединять», чтобы данные в сделке пополнялись, а не перетирались.
Используем поля - Имя, Телефон, Email, конечно, с автозаполнением. И два добавленных нами поля: "Когда вам удобно начать обучение?", "Какая форма оплаты вам удобнее?".
Полезно
Здесь можно использовать настройку формы «Действие после отправки», вариант «Редирект». И сразу после заполнения переадресовать на страницу с обещанным уроком или использовать робота, который отправит клиенту информацию.
-
Уведомление клиента.
Отправим роботом письмо через 2 дня.
Телефон или email будет для нас способом узнать клиента, передвинуть по воронке нужную сделку, поэтому лучше использовать персональную форму. И клиенту приятно – не нужно заполнять снова свои контактные данные.
-
Триггер «Заполнение CRM-формы» на следующую стадию.
У триггера простая настройка, выбираем, какая именно форма должна быть заполнена.
-
Отправка урока.
Если форма заполнена, триггер перемещает сделку, на следующей стадии робот отправит данные клиенту.
Полезно
Здесь не будем усложнять реализацию, но несколько идей опишем :)
Для более универсального решения можно хранить ссылку на материалы по аналогии со ссылкой на вебинар. Реализация будет аналогичная: можно использовать один смарт-процесс или несколько для хранения данных. Повторяться тут не будем.
Отправка урока отдельным роботом дает больше возможностей, чем сразу редирект на материалы после заполнения формы. Например, можно отследить, был переход или нет :).
В материалах урока можно заложить отдельный шаг с заполнением формы. Это может быть опрос по теме урока или просто оценка, понравилось занятие или нет. На основании ответа и знаний – по-другому двигать сделку в автоворонке, можно с высокой степенью вероятности считать, что заполнившие форму, - более заинтересованы в обучении.
Третье касание – скидка!
Предложим клиенту скидку, чтобы стимулировать к покупке. Если клиент указал в CRM-форме, что он готов начать обучение на этой неделе и оплатить всю сумму сразу, то размер скидки будет больше.
Сгенерируем клиенту уникальный номер для получения скидки и ограничим срок действия - 5 дней.
Если клиент отреагирует и получит скидку, значит сразу передавать его живому человеку на завершение сделки! Пока «горячо» :)
Нам потребуется несколько элементов.
-
Шаблон документа.
Сделаем простой пример: конечно, в жизни это должен быть красивый макет!
Картинка и текст: Ваш индивидуальный купон №____ на скидку __%.
И call-to-action, например, «Предложение действует 5 дней, звоните 8 (123) 456 789»!
-
Определим размер скидки.
Условно выделим две аудитории. Если клиент указал, что он готов начать обучение на этой неделе и оплатить всю сумму сразу, то посчитаем его более «теплым» - дадим скидку 20%. Остальным – 10%.
Используем робота «Сгенерировать код» для создания индивидуального «купона» на скидку.
И сохраним купон в сделке роботом «Изменение документа».
Далее роботом «Изменение документа» запишем данные о скидке. Робота вызываем дважды для записи разного размера скидки в зависимости от информации в сделке. Сначала всем - 10%, затем по условию некоторым 20%.
Затем робот «Создание документа CRM» генерирует документ по шаблону.
Отправляем его клиенту. Не сразу, выждем 3 дня после отправки.
Роботы должны выполняться последовательно, проставим соответствующие галочки.
Передаем клиента менеджеру
Если клиент открыл наше предложение по скидке, сразу же передаем его сотруднику на завершение сделки.
-
Триггер «Просмотр документа»
Перемещаем сделку в следующую стадию.
-
Робот «Сменить ответственного»
Назначаем продавца.
-
Робот «Уведомление»
Сразу отправляем ему сообщение: «Клиент получил скидку, срочно звоните и завершайте сделку!»
Вот клиент удивится звонку прямо в момент просмотра предложения по скидке :) !
Получится вот такая автоматизация:
Применение
Запуск автоворонки для клиента
Как запустить автоворонку для клиентов? Можно автоматически создавать сделки в ней из других воронок, когда мы получаем контакты клиента.
Или создавать сделку, когда клиент записывается на вебинар с помощью CRM-формы. Как это сделать – вы уже знаете ;).
Здесь рассмотрим ручной запуск. Например, компания может отобрать клиентов, которые ранее интересовались курсом, но так и не участвовали в нем, и «прогреть».
Для этого используем умный сценарий. В нем робот будет создавать сделку для выбранных клиентов в автоворонке.
Нам нужно указать в сделке смарт-процесс, в котором храним ссылку на вебинар и другие данные.
Запуск автоворонки для клиента
Конечно, для теста установим время запуска роботов – сразу.
Сотрудник отбирает сделки и запускает умный сценарий.
Клиент - идет по шагам воронки.
Полезно
Можно развивать идею автоматизации бесконечно.
Особенно если подключить к Битрикс24 платежные системы. Сразу выставить счет и получить оплату можно без участия живого сотрудника.
Можно пойти и в сторону управления обучением. На смарт-процессе построить выдачу уроков, постановку задач на «домашки» и т.д.
Полезно
Оставляйте в обратной связи к уроку ваши кейсы по реализации автоворонки!
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока. Добавьте автоматическое перемещение сделки по воронке вперед, если клиент сам не совершает действий, например, по 7 дней на ожидание каждой стадии. Если клиент так и не открыл предложение по скидке, то автоматом завершайте сделку как провал. В случае провала сохраняйте результат (клиент не открывал предложение по скидке) в дополнительном поле у контакта. Это позволит в будущем сегментировать базу и обратиться к клиенту еще раз, учитывая результаты предыдущих касаний.