Бизнес-задачи
Контроль: а хорошо ли работает компания?
Вряд ли существуют компании, где в 100% случаев клиенты остались довольны. Но одно дело - единичные случаи, и совсем другое - когда сотрудники систематически не обеспечивают ожидаемый результат.
Руководитель, скорее всего, узнает о проблеме, только когда кто-то из клиентов «взорвётся» и прорвется либо к нему, либо разразится «скандал» в соцсетях.
Если недовольных клиентов окажется много, то репутационные и финансовые последствия могут быть весьма ощутимы.
Как руководителю одновременно держать руку на пульсе работы компании в целом и контролировать организационные моменты взаимодействия сотрудника и клиентов? Поможем с помощью автоматизации сбора обратной связи.
Механика решения
Используем персональные CRM-формы для сбора мнений клиентов. Смарт-процесс со стадиями - для анализа оценок, задачи - для разбора негативных откликов.
Выполним настройки
Обратная связь
6 мин
Смарт-процессы
-
Создадим смарт-процесс «Обратная связь».
Связь с контактами.
Настроим стадии: Заполнена -> Разбор
Добавим поле - оценка «Как все прошло»: «Отлично», «Хорошо», «Нормально», «Так себе», «Плохо!».
-
Создадим форму для сбора оценок
Будем создавать элемент только что созданного смарт-процесса, поля: «Имя», «Телефон», «Оценка».
Автоматизация
-
При успешном завершении сделки будем отсылать по SMS персональную ссылку на оценку качества.
-
В воронке обратной связи будем проверять оценку.
Если оценки «Отлично», «Хорошо», «Нормально», двигаем сразу в стадию успеха.
Если «Так себе» или «Плохо!», то двигаем в стадию «Разбор».
-
В стадии «Разбор» создаем задачу на ответственного за контроль обратной связи, что нужно связаться с клиентом и написать отчет, чем недоволен заказчик/покупатель.
Если оценка «Плохо!», то уведомляем, кроме ответственного, и руководителя о недовольном клиенте.
Применение
![картинка](/upload/academy-docs/course_nocode/img_content/14_1.11_s_654.png)
Теперь о недовольном клиенте руководство компании узнает среди первых.
![картинка](/upload/academy-docs/course_nocode/img_content/14_1.12_s_654.png)
А список элементов, выборки из него позволят определить долю довольных и недовольных клиентов.
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока. При создании задачи на разбор ситуации устанавливайте крайний срок. Например, через 3 рабочих дня. Объедините два решения. После завершения выполнения заказа на производстве отсылайте клиенту предложение дать обратную связь.