Бизнес-задачи
Контролировать результаты в каждой зоне ответственности
А в этом уроке поясним бизнес-пример наглядно. Это уже «классика» наших курсов и вебинаров: воронки для бизнеса в сфере кондиционеров (близкие темы - пластиковые окна, мебель на заказ и т.д.).
Такие компании могут выделять в большом процессе одной продажи разные участки, где закачивается работа (зона ответственности) одного сотрудника (или даже отдела) и начинается работа других.
Вот тот самый классический пример двух воронок по кондиционерам:
Продажи:
- Новая
- Сбор данных
- Выезд замерщиков
- Коммерческое предложение
- Предоплата
Установки:
- Новая
- Согласование
- Установка
- Постоплата
Здесь есть этап от обращений до получения аванса, затем клиент «на паузе» до поставки и установки, после установки – оплата оставшейся части.
Явно выделяются два разных процесса по каждому клиенту, и отвечают за результат в них разные сотрудники или даже отделы.
В воронке «Продажи» продавец доводит клиента до предоплаты. Дальше уже работа других сотрудников - управляющих установками. У установки своя стоимость, могут быть дополнительные опции, влияющие на цену, здесь контролируется полный расчет с клиентом – это отдельная воронка.
Отдельные воронки позволяют оценить результаты работы, конверсию, сроки прохождения этапов и другие параметры в чистом виде по каждой из зон ответственности. А это возможности находить проблемные точки и работать над их устранением.
Механика решения
Механика такая: используем две воронки сделок, связанные между собой туннелем. Туннель - это робот, который при переводе сделки на определенную стадию, создает сделку в другой воронке.
Обязательные поля в этой схеме также уместны – нельзя передать клиента дальше коллегам, не внеся в систему необходимые данные для дальнейшей работы с ним.
Полезно
Если нужно передавать много данных по клиенту между воронками, то схема «сделки + сделки» предпочтительнее, чем «лиды + сделки».
Схема из двух связанных воронок позволит «не терять» клиентов. Если внесена предоплата, значит клиент точно должен быть передан в отдел установок и сразу взят в работу.
Не получится передать клиента, не выяснив все необходимые данные, например адрес установки или другие детали.
Во второй воронке, «Установка», отлично пригодятся уже известные вам решения – уведомления о новых клиентах, контроль срока реакции :)
И для сотрудника отдела продаж все становится просто – его работа заканчивается после заполнения данных о клиенте, получения предоплаты и закрытия сделки.
Полезно
Если в компании есть процессы продажи и установки в рамках одного обращения клиента, но деньги контролируются одним сотрудником (в рамках одного отдела или «роли», если использовать терминологию анализа бизнес-процессов), а процесс установки не подразумевает прием или контроль оплат, то можно построить процессы на другой связке: «сделки + смарт-процесс». Такой пример мы приведем в одном из дальнейших уроков.
Выполним настройки
Разделение зон ответственности
6 мин
-
Создадим две воронки, укажем соответствующие стадии.
-
Затем соединим туннелем. По сути это робот, который создает копию сделки в другой воронке. У него есть ряд настроек.
-
Создадим тестовую сделку и для наглядности добавим обязательное поле – «Адрес установки».
-
Права доступа разделяются также, как и в предыдущих примерах, не будем на этом подробно останавливаться.
Настройки достаточно гибкие, можно сделать так, что каждый сотрудник работал только со своими сделками или со всеми сделками в обеих воронках. Или, например, настроить так: может изменять свои сделки и только просматривать их в двух воронках, а изменять не сможет.
Применение
Проверим на сделке. Успешно завершая сделку, мы получим требование от CRM заполнить данные. Так сотрудники, работающие с клиентами, дальше гарантированно получат полную информацию о клиенте.
После успешного закрытия смотрим в следующую воронку – здесь появилась новая сделка.
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока. Добавьте в воронке услуг контроль за сроком реакции на новое обращение, должны связаться за 1 рабочий день. И, конечно, уведомление руководителю ответственного, если сотрудник не успевает.