Бизнес-задачи
Экономия времени опытных продавцов
Далеко не все обращения в компанию целевые, готовые к конкретному обсуждению покупки. Клиенты могут узнавать информацию в общем: ассортимент, цены, наличие, условия доставки, акции и т.д.
Чем активнее компания в продвижении, маркетинге, тем больше входящих запросов, нецелевых в том числе.
При этом нагружаются продавцы, нужно и новым отвечать быстро, и текущих довести до успешного результата. Не разорваться же.
Во многих компаниях нормальная ситуация, когда нецелевых обращений бОльшая часть. Это требует грамотной организации отдела продаж, чтобы работа продавцов была рентабельна.
Можно сказать, классическое решение – разделить процесс продажи на две части. У каждого процесса свои задачи, показатели, конверсия и результаты. И свои ответственные.
-
Первая часть: быстрый прием обращений и его квалификация.
Показатель – скорость ответа, полнота сбора информации о запросе клиента и, конечно, качество квалификации. Качество – это баланс: передавать дальше только те обращения, которые с высокой вероятностью станут клиентами.
Сотрудников можно называть «первой линией» отдела продаж. Таких специалистов проще нанять и обучить, так как их работа достаточно хорошо систематизируется – что должен спросить сотрудник и как реагировать на типичные ответы клиентов, а также что делать с нетипичными :)
-
Вторая часть: работа с целевыми и конкретными обращениями.
Здесь уже опытные продавцы, хорошо разбирающиеся в предметной области, аргументирующие, работающие с возражениями, уделяют нужное количество внимания на взаимодействие только с «теплым» клиентом, стараясь довести его до успешного закрытия сделки.
Ключевой показатель - конверсия в продажи, средний чек и т.д.
Полезно
Кроме эффективной обработки большого потока входящих, такая схема может пригодиться для компаний, активно работающих с исходящими.
Когда большая база, и, например, ее обзванивают для предложения сопутствующих товаров или услуг. Обычно в такой схеме лишь небольшая часть клиентов действительно заинтересуется, их уже и передавать в воронку «основной продажи».
Механика решения
Механика аналогичная предыдущему примеру – создаем разные воронки.
В данном случае для воронки квалификации можно использовать не только отдельную воронку сделок, но и воронку лидов.
Полезно
Лид
Лид — это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, даже какое-то событие - всё, что послужит источником для ваших менеджеров по продажам; все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента.
В профессиональной сфере продаж это классический подход, первичные контакты называют лидами и работают с ними отдельно. Когда лид квалифицирован как потенциальный клиент, – продолжают работать с ним как с контактом и сделкой.
Возможно, компании именно эта терминология и технология будет близка, а значит и работать в CRM для них будет эффективно.
Отметим, что такой подход скорее оправдан в компаниях с большим отделом продаж или очень большим объемом обращений.
Как правильно работать с лидами с точки зрения пополнения клиентской базы и повторных продаж, мы говорим в курсе «CRM-маркетинг» и «CRM». Это отдельная большая тема, сейчас поговорим только про автоматизацию.
С точки зрения архитекторов Битркис24, лиды - это отдельная сущность. У них отдельная воронка, этапы настраиваются, есть свои права доступа. Для статусов лидов можно настраивать роботов, доступны все те же автоматизации, что и для сделок.
Отличие: в конце воронки лид либо «проигрывается», либо «выигрывается» и «конвертируется» в контакты и сделки.
Полезно
Подробнее о доступных настройках лидов - читайте в статьях поддержки.
Для того чтобы целевые обращения передавались дальше, в сделки с нужной информацией, какой продукцией или услугой интересуется клиент и т.д., - отлично помогут обязательные поля.
Кроме того, можно применить статусы для автоматизации передачи клиента в следующие воронки. Например, сделать статусы «клиент по товарам» или «клиент на услуги», или даже «второй шанс» для клиентов, которые попросили связаться позже, и при переводе в этот статус автоматически завершать работу с лидом, создавать сделку в соответствующей воронке.
Выполним настройки
Квалификация
6 мин
Включим и настроим воронку лидов
-
Включаются лиды с помощью переключения режима работы CRM на «классический».
-
Настройки и возможности лидов очень схожи со сделками: можно изменить этапы работы с клиентом под процесс в конкретной компании, настроить права доступа и т.д.
-
Выделим часть сотрудников отдела продаж в подотдел "Первой линии" и настроим для них доступ к лидам.
-
В каналах приема обращений, например в форме, можно указать, что создаются лиды, а не сделки. Принимают сотрудники первой линии.
-
Обязательные поля, например телефон и имя, будут актуальны для завершения работы с лидом и передачи его дальше.
Это могут быть и любые другие дополнительные поля: чем интересуется клиент, обращается он как частное лицо или представитель компании и т.д.
Можно добавить любое количество своих полей и проверять их заполненность.
-
В конце работы лид конвертируется, если успешно, то обычно это «контакт+сделка».
Автоматизация
-
Пример автоматизации – упрощение работы с завершением обработки лида. Создадим специальные статусы, при переводе в которые лид сам сконвертируется в сделку, передав таким образом его дальше в работу.
-
Для решения используем два робота: "Создать на основании" и "Смена статуса", настройки у них очень простые.
-
Добавим два статуса в воронке лидов: «Передать - общее» и «Передать - услуги».
-
Робот 1 – создает на основании лида контакт и сделку в соответствующем направлении. Ответственного робот выберет среди команды, отвечающей за это направление.
-
Робот 2 – помечает лид как успешный.
-
Для второго статуса – настраиваются аналогичные роботы.
Применение
Создадим лид – заполним форму.
Сотрудник первой линии видит только лиды и работает исключительно с ними.
Проверяем автоматизацию: лид переносим на статус «Передать - услуги». На этом работа сотрудника первой линии завершена, можно обрабатывать следующий лид.
Смотрим под сотрудником второй команды, в наших настройках именно эта команда работает со сделками по услугам.
Сотрудник видит сделки только своего направления. Среди новеньких – как раз сделка, созданная роботом из лида.
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока. Добавьте уведомление для ответственного за лид, что обработка этого лида в приоритете, если он повторный. Лид помечается системой повторным, если у него заполнено поле «Клиент», т.е. в базе уже есть эти контактные данные. А раз клиент обратился еще раз, вероятность сделки может быть выше.