Бизнес-задачи
Эффективность в специализации
Чем шире ассортимент, сложнее товары или больше размер отдела продаж, тем чаще происходит специализация продавцов.
Например, в строительном магазине кто-то специализируется на сантехнике, а кто-то - на электрике. Компания продает онлайн-курсы, разные сотрудники - дорогое и долгое, двухлетнее, обучение на веб-разработчика и недорогие курсы по азам html-верстки.
Можно подобрать несколько типичных примеров:
- Обращение физ. или юр. лиц, розничных или оптовых покупателей. Процессы оформления продаж могут значительно отличаться и заниматься ими могут не только разные специалисты, но и различные отделы.
- Премиальное обслуживание подразумевает выделенного менеджера и другие условия. "Премиум" может быть от суммы заказа, статуса клиента или других критериев.
- Кому-то из продавцов легче и эффективнее поговорить, а кому-то – «початиться». Клиенты из разных каналов направляются на разных сотрудников.
При длительном использовании CRM в системе накопится статистика, с помощью отчетов можно провести анализ, какие позиции, с каких каналов коммуникаций, с каких рекламных источников лучше конвертирует в продажи тот или иной сотрудник.
Обладая такими знаниями, можно настроить распределение входящих обращений по сотрудникам для максимальной конверсии.
Пример для настроек
Давайте в качестве примера для настроек расширим наш предыдущий сценарий. Предположим, что компания уже большая, VIP-клиентов много, заказы регулярные, работа по ним очень ответственная. В отделе продаж выделены опытные сотрудники для работы с такими клиентами, CRM должна сразу переводить новое обращение от VIP-клиента к ним.
Механика решения
Как вы уже наверняка догадались, механика простая – при выполнении определённого условия нужно сменить ответственного по сделке. Для этого есть робот «Изменить ответственного».
Все базируется на настройке «Условия запуска робота». Можно использовать все доступные поля сделок и контактов, добавлять любые свои поля.
Можно менять ответственного сразу при создании сделки, например, от канала обращений или выбранного товара на сайте, или опций из карточки уже известного нам клиента – оптовый, розничный, с персональным менеджером и т.д. - или в процессе выяснения деталей по сделке на любой из стадии воронки.
Полезно
В этом уроке познакомимся с:
- Роботом "Изменить ответственного".
- Последовательность выполнения роботов.
- Права доступа к сделкам.
Выполним настройки
Распределение обращений по сотрудникам
4 мин
Распределение сотрудников по отделам
Прежде чем настроить робота, обратите внимание на оргструктуру компании, особенно при больших отделах. При регулярном обновлении состава сотрудников удобнее указывать в настройках не конкретных пользователей, а отдел. Дальше система сама распространит правило или настройку на всех актуальных сотрудников отдела.
Разделим отдел продаж на две команды. В этом примере вторая команда займется VIP-клиентами компании.
Робот «Изменить ответственного»
-
Далее настроим робота «Изменить ответственного», в условии его запуска проверим наличие опции «VIP» у клиента.
-
Также полезная опция – правило распределения обращений по сотрудникам. Есть несколько вариантов, названия опций тут говорят сами за себя. Устанавливаются в зависимости от принципа распределения обращений по сотрудникам в конкретной компании.
-
Использование учета рабочего времени – отличный способ не передавать сделки сотрудникам, которые сейчас не на работе (не начали рабочий день).
Полезно
Кстати, тут можно упомянуть и схему привязки клиентов к конкретным персональным менеджерам. Персонального менеджера можно задать в поле «ответственный» у контакта или компании.
Кроме того, ряд каналов имеет штатную настройку – переводить обращение на ответственного менеджера.
Что делать, если ответственного сегодня нет на месте? Например, с помощью робота менять ответственного по сделке с VIP-клиентом, если сделка не взята в работу за разумное время.
Последовательность выполнения роботов
Отдельно рассмотрим такую галочку как «Последовательность».
По умолчанию выполнение роботов будет запущенно параллельно, т.е. одновременно, что логично. Иначе роботы, которые ожидают выполнения - сдвинут и выполнение всех остальных роботов.
Но иногда нам необходима определённая последовательность выполнения роботов: сначала установить ответственного по сделке с VIP-клиентом, а затем уведомлять руководителя. Иначе руководитель получит уведомление, где указан один сотрудник, а CRM тут же сменит его на другого.
Поэтому первым размещаем робота, который меняет ответственного, вторым – уведомление руководителя о новом обращении VIP-клиента и ставим галочку «После предыдущего робота».
Права доступа
В дополнение можно упомянуть права доступа.
В нашем примере разделим доступ так: команда № 2 видит все сделки, команда № 1 - только свои.
Для этого нам достаточно создать новую роль в CRM, установив права на сделки «Свои + своего отдела», и присвоить ее отделу № 1 в оргструктуре. Стандартная же настройка роли подразумевает, что менеджеры видят все сделки, ее оставим для РОП и второй команды.
Вкупе с разделением менеджеров по отделам получим необходимый результат: сделки с VIP-клиентами станут доступны только сотрудникам отдела «Команды № 2» и РОП.
Применение
Создадим сделку и посмотрим, как выполнился робот: ответственным по сделке назначен сотрудник из «Команды № 2».
Проверим доступ: сотрудники, не работающие с VIP-клиентами, из «Команды № 1» не видят сделку.
Практикум
Время практиковаться!
Настройте пример из урока и добавьте автоматическую смену ответственного за сделку с VIP клиентом, если ее не взяли в работу за 1 рабочий день.